Es evidente que hoy no se pueden tratar a los medios sociales como una actividad secundaria ejecutada exclusivamente por las áreas de Relaciones Institucionales o Marketing. Exigen algo más, entre otras cosas, un marco claro para ayudar a los directores ejecutivos a evaluar las inversiones, un plan para el despliegue de infraestructura y sistemas de gestión para escalar la presencia social de la compañía.

Estas son algunas observaciones y tips que recomiendo a partir de mi experiencia en grandes compañías:

Monitoreo e Interacción: El seguimiento de lo que la gente dice acerca de su marca, lo que se dice sobre sus productos y servicios, debe ser una actividad vital que se lleve a cabo constantemente. La creación de un proceso de monitoreo debe incluir la forma en que su equipo dará prioridad a los miles de interacciones. Por ejemplo, la participación en los sitios oficiales de la marca debería resolverse antes que una queja en un blog externo o masivo.

Responder: Involucrarse en las conversaciones a nivel personal es un “must” de las redes sociales. Puede ser positivo para entregar servicio al cliente. Muy a menudo, sin embargo, la respuesta es parte de la gestión de crisis.

Quality Assurance: El equipo de calidad deberá analizar los siguientes puntos al momento de revisar cada interacción en los nuevos canales:

Saludo: ¿El agente fue transparente presentándose como parte del equipo de servicio al cliente oficial? ¿La conversación fue en el tono adecuado teniendo en cuenta las características del canal y el tono del cliente?

Cuerpo: ¿Se ofrecieron disculpas? ¿El agente desplegó una empatía sincera que fue reconocida por el cliente? ¿Se corrigió la situación? ¿El agente movió la conversación a privado para ofrecer una solución, para recopilar información personal, ofrecer una compensación, etc.? ¿Esto se actualizó correctamente en el CRM?

Cierre: ¿El agente de abordó adecuadamente la preocupación del cliente antes de cerrar la conversación?

Amplificar: Estas herramientas son ideales para amplificar el sentimiento positivo sobre la marca. Implica, diseñar las actividades de marketing e incluso los procesos de customer service con un componente intrínsecamente social que impulse la participación de los clientes.

Conducir el cambio: La estrategia social media puede ser utilizada más proactivamente para generar, a largo plazo, cambios de comportamiento y en el modo de pensar de los consumidores.

Así, los centros de contacto que buscan implementar nuevos canales de atención al cliente necesitan nuevas tecnologías, nuevos procesos, nuevos recursos humanos y por qué no, nuevos clientes. Pero ya que son varios los eslabones perdidos de este viaje evolutivo, es bueno tener tener en cuenta estos desafíos. Para no perderse en el camino!