El miércoles pasado Cecilia Solano dictó una capacitación gratuita en el marco del ciclo ContactTime, organizado por la revista ContactCenters, en el que presentó los principales aspectos a tener en cuenta al momento de desarrollar un plan de calidad realista.

El encuentro tuvo una nutrida asistencia de profesionales ligados a las áreas de servicios al cliente de empresas de primera línea.

La charla tuvo una introducción teórica y luego culminó con la presentación del caso de implementación de un plan de calidad en el Banco Macro, un proyecto diseñado desde cero y llevado a la práctica por Cecilia Solano Consultores.

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En la aproximación teórica inicial, Cecilia Solano abordó los aspectos imprescindibles de un plan de calidad, he hizo especial hincapié en la necesidad de ver la calidad como un proceso más allá de la certificación. “Se trata de un proyecto que es importante llevar adelante con o sin certificación”.

Luego, con un estilo siempre horizontal y participativo, Cecilia propuso a los asistentes la discusión sobre las expectativas en relación a la calidad que tienen hoy los integrantes de la Generación “Y”, tanto en su rol de profesionales dentro del centro de contactos, como en su papel de clientes y consumidores.

“Implementar un plan de Calidad es un proceso de cambio cultural -explicó Solano -, y como tal involucra a toda la organización con una mirada horizontal. Los cambios culturales comienzan en cascada, de arriba hacia abajo comenzando con el compromiso de las líneas de la dirección. Son cambios progresivos y deben involucrar mas gente y mas procesos día a día”.

Disparadores de la Calidad

Solano describió el ciclo que lleva a muchas organizaciones a comenzar o incrementar una mirada sistémica sobre sus procesos de calidad. “Muchas veces se requiere una situación que sea disparador -dijo- y es bueno estar atentos para aprovechar la circunstancia. Estos disparadores externos suelen acelerar por la toma de conciencia de la necesidad del cambio, por ejemplo, la realización de una acción de Mystery Shopper o tal vez una encuesta de satisfacción, medidas que ponen sobre la mesa la mirada de los clientes sobre la compañía”.

Esas acciones disparadoras pueden mostrar rasgos, algo así como síntomas que prenden alertas:
– Indicadores de alta rotación o deserción de clientes
– Una crisis del negocio
– Una amenaza de la competencia

La puesta en práctica de un programa de Calidad requiere el trabajo en algunos núcleos de gestión y conocimiento, a saber:

– Desarrollar un nuevo Pensamiento Estratégico
– El Management debe involucrarse y liderar
– Conocer a los Clientes: conocer qué opinan y Establecer los Verdaderos Requerimientos de los Clientes
– Gestión de las Personas: Todos los empleados son responsables de la Calidad
– Concentrarse en la Prevención, no en la Corrección
– Como medir “La Calidad” con los KPI correctos
– La Mejora debe pensarse como un proceso continuo