En esta entrevista realizada en el programa CustomerIN, Cecilia Solano cuenta sus inicios en American Express y cómo la visión de esa compañía sobre la calidad y su rol en el negocio marcó su vida profesional. La importancia de implementar estrategias para medir calidad. Los vínculos entre las colas de espera en locales de atención física y la “cola única” de los centros de contacto, y otros temas de interés para los profesionales de la gestión de contacto con clientes.