Category: Selección
CSC Cecilia Solano Consultores cumplió 17 años

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Por Cecilia Solano

Comenzamos a ofrecer nuestros servicios en noviembre de 1998. Hoy miro hacia atrás y no lo puedo creer. El camino recorrido nos llena de orgullo! Todo lo que hicimos y crecimos! Queremos compartir esta gran alegría con todos los integrantes del ecosistema de lo que ahora es el customer experience en América Latina. Y especialmente con nuestros clientes de la primera época, y que aun lo siguen siendo, como Banco Macro, Toyota, ACA, Eidico y tanto otros.

Celebro la continuidad con innovación permanente, que nos permiten seguir vigentes y al máximo con nuestro compromiso de calidad.

Nuestro primer desafío importante fue crear por primera vez un Centro de Atención Telefónica e insertar el cambio cultural dentro del Banco Macro, para la Región Salta, que venía de una reciente privatización. En 1999 junto a ellos pusimos en funcionamiento su primer primer call center, con 10 operadores.

Hoy seguimos trabajando juntos y han alcanzado ya los 150 operadores de Banca Individuos, 30 para Banco Tucumán y más de 100 otros puestos involucrados con la atención telefónica para empresas, sucursales y mesas de ayuda.

Poco después, en el año 2000, trabajamos un plan de cambio cultural con la mirada puesta en la Atención a Clientes y el enfoque comercial de las nuevas sucursales del recientemente privatizado Banco Hipotecario. Ese proyecto nos llevó a recorrer el país por más de un año.

Luego vieron otros proyectos desafiantes junto a Aguas Argentinas y Aysa, innovando y brindando servicios poco difundidas para entonces, como la tercerización del Monitoreo de Calidad a los operadores, año 2001…

Y así seguimos hasta hoy… innovando, pensando siempre en la Calidad de Procesos, las Personas y pensando cómo servir mejor a nuestros clientes para que ellos puedan proveer servicios de calidad.

Ahora el desafío es buscar las nuevas tendencias tecnologías y cómo adaptarlas a los mejores servicios, más automáticos, más rápidos, más móviles, sin perder el foco en mejorar la experiencia.

La calidad más vigente que nunca, y cada día es más esperada por los clientes y depende de quienes creemos en ella para marcar el camino dentro de las nuevas generaciones.


Claves para reducir el ausentismo en un contact center

Por Cecilia Solano

En un contact center uno de los temas más relevantes para el área de recursos humanos y de gestión de calidad es el ‘control’ del ausentismo. A lo largo de varios años en consultoría, pude observar que en este rubro la industria cuenta con un alto nivel de operadores que no asisten a su trabajo. Los motivos son de todo tipo. La ausencia de los operadores es una variable que de ningún modo se puede planificar, pero sí controlar en un contact center.

¿Cuáles son las mejores prácticas para mantener motivados a los agentes del contact center? ¿Cómo evitar que haya una rotación de ausencias? ¿Cuándo emplear técnicas de incentivo? Todas las preguntas que se hacen los encargados de gestionar un contact center, son las que intentaré responder en estas líneas.

Cada vez que me dispongo a examinar las variables y porcentajes de ausentismos en los contact center, sugiero primero clasificarlo entre ausentismo programable (permisos especiales, vacaciones, etc.) y el “no programable” (enfermedades o similares). Siendo este ultimo el que más puede reflejar un síntoma de problema.

Me pregunto cómo ejecutar mejores beneficios para que los agentes de contact center se vean más motivados y cumplan con sus días de trabajo. Lejos de buscar instalar una estrategia persecutoria, me enfocó en dar respuestas a quienes necesitan una rueda de trabajo constante y eficiente, y que no estén asociadas únicamente a incentivos económicos.

Para empezar, el trabajo en equipo es el mejor combate al ausentismo. Si un supervisor conoce a sus operadores, tiene buena empatía y cumple sus obligaciones, sabrá que en un contact center cada operador es una pieza valiosa para el equipo. Los operadores deben saber cuál es el nivel de productividad que manejan mes a mes. Instalar un porcentaje como meta para los supervisores es de lo más rendidor. Que los supervisores sean la fuente de reconocimiento ante objetivos cumplidos y a su vez, fuente de compromiso para alcanzar aquellos indicadores u objetivos que no fueron alcanzados, incluso el del ausentismo.

El lugar de trabajo de cada operador debe ser ante todo cálido. Las computadoras, los auriculares, los teclados, no deben aislarnos. Implementar una sala de break o esparcimiento es una práctica que les permitirá a los operadores descansar en su tiempo libre y aumentará el rendimiento en las horas de trabajo. A mayor motivación, más presentismo. Hablamos de pertenencia y compromiso con el ámbito de trabajo.

Si es posible agregar algún tipo incentivo económico, es otro de los factores que puede ayudar a la reducción del ausentismo. Todos sabemos cuánto nos cuesta lograr las metas económicas que nos proponemos. Si el incentivo es bueno, será buena también la recepción. Los gerentes de recursos humanos deben prestar mucha atención a instalar una cultura de incentivos que va más allá de lo que se conoce como ‘presentismo’: los beneficios por maternidad, por títulos académicos, todo lo que incentive al operador a permanecer en una estabilidad laboral.  Incluso privilegios para tomar días compensatorios, a veces el tiempo es un valor tan apreciado como el dinero.

Las empresas además deben implementar un plan de permisos (por motivos familiares, de estudio o salud) que permitan una cierta flexibilidad. Somos humanos y debemos poder saber que la empresa nos apoya en momentos difíciles. Destacar los momentos positivos de un operador (la entrega de un diploma o premio) es fundamental para la continuidad laboral.

Lo cierto es que las ausencias “planificadas y no planificadas”, deben ser controladas. Todos los meses en un contact center se deberá evaluar qué porcentaje de ausencias tuvo y proponerse como objetivo reducirla. Tener en claro cuál es el porcentaje de ausencia permite planificar la forma de trabajo. Siempre debemos evaluar que los operadores deben cubrir las necesidades de los clientes. Para ello, todos los integrantes del equipo deben saber de antemano cuál es la meta del mes.

El área de RRHH debe hacer un seguimiento todos los días. Dar acceso a través de un CRM de RRHH a todo el personal para que pueda realizar seguimiento de sus faltas o atrasos, muchas veces ver la realidad generará mayor compromiso. Por último, es fundamental, publicar en murales los resultados de cada asesor para hacer transparente la información.

Si logramos controlar esta variable, podremos poner a punto nuestro trabajo que consiste en garantizar todos los días la mejor atención a los clientes y la mayor efectividad a la empresa.


Tips: cómo seleccionar representantes para el social media center

Por Cecilia Solano

La presencia de las empresas en las redes sociales es cada vez mayor en América Latina. Los sectores más avanzados en esta cuestión son las telcos, pero que cada vez más las industrias de tecnología, sanidad, viajes o incluso laboratorios se animan a tomar las riendas del asunto: la atención al cliente vinculada al social media.

En nuestra experiencia vemos una demanda creciente por incorporar operadores de contact center que conozcan los medios sociales. A diferencia de los skills necesarios para hablar por teléfono, en este nuevo campo la familiaridad con el canal es algo que lleva cierto tiempo. Casi todos sabemos cómo funciona un teléfono, pero no todos entendemos la diferencia entre el muro y las notificaciones en Facebook, o lo que es un hashtag en Twitter.

Quienes están al frente de la selección y capacitación deben saber decodificar estos mensajes. Si me preguntaran cuáles son los tips para elegir a un operador de contact center, les diría que sus ganas de vincularse al mundo social media es una virtud con gran competitividad. Una característica que de ahora en más las empresas deben buscar y alentar.

Como nunca antes, los centros de contacto están gestionando la reputación on line de sus organizaciones. Una tarea crucial, que claramente no estaba entre sus funciones hasta hace uno o dos años. Lo que en una llamada puede ser un error, en las redes sociales puede ser una crisis, multiplicada por la cantidad de usuarios que lo vean, lo cuelguen en sus muros o lo retuitean. Entonces, debemos saber que las herramientas de los operadores deben ser utilizadas con extremo cuidado.

Los operadores deben estar familiarizados con las redes sociales; quizás no como expertos desde lo técnico, pero sí hacer un uso habitual e intenso de ellas.

Para el encargado de reclutar es una gran ventaja que todas las redes sociales tenga un historial de la actividad de cada usuario, pero al mismo tiempo, revisar con cierto detenimiento esas biografías demanda un enorme trabajo. También puede ser una buena carta de presentación, solicitarle que disponga de un perfil de Facebook, Twitter, Tumblr, Pinterest u otra plataforma, un lugar donde poder conocer al candidato que se está postulando y que desea buscar empleo.

Esto de pedir los perfiles en redes sociales puede parecer invasivo, pero creo que es una práctica que todas las empresas deberían implementar: el usuario debe comprender que si él no habla de sí mismo en las redes sociales, sus amigos, familiares o la misma desactualización puede hacerlo por ellos.

Un consejo fundamental para el departamento de recursos humanos es implementar la tarjeta personal on line: no sólo anexar los datos fundamentales (como email, teléfono de contacto, cuenta de Facebook o Twitter) en el correo en donde se presente el candidato, sino que cada usuario sea su propio administrador. Para ello, la utilización de la herramientas como MiniCard el día de mañana serán moneda corriente en de selección de los contact centers.

Los expertos en capacitación para contact centers debemos tener cada vez más en cuenta la necesidad de redoblar nuestras energías para explicarles a los agentes la importancia de los medios sociales en la reputación de las empresas. ¿Si no parte desde nosotros mismos en el rol de supervisores o gerentes, cómo podríamos pedirles compromiso en este sentido a los representantes? Los pasos deben ser escalonados. Los agentes deben integrar el uso del social media a su actividad cotidiana. Continue Reading ->