Category: Contact Center
Tips para diseñar un programa de empleados referidos en tu contact center

Por Cecilia Solano

¿A través de qué medios contrata personas tu empresa? Como sabemos, la dinámica de reclutamiento de los centros de contacto tiene múltiples tácticas. Y como tantos otros procesos de esta industria está en constante perfeccionamiento.

Según mi experiencia, los centros de contacto contratan por referidos hasta tres veces más de personal que el promedio de los otros segmentos de la economía.

¿Por qué las referencias son una fuente tan importante? Las recomendaciones de los operadores que tienen una performance superior a la media, suelen ser una fuente de mayor calidad porque estos empleados conocen la cultura y las expectativas de su empresa y en general refieren a personas que se imaginan que van a encajar bien.

La utilización de referidos además tiene un impacto positivo en el costo por contratación, porque su equipo de reclutamiento no tiene que invertir tanto tiempo y esfuerzo en seleccionar a las personas calificadas de entre un gran número de candidatos.

Cualquier recompensa o incentivo para el empleado que hace la referencia, es significativamente menor al costo que se paga a una agencia de personal.

Si la idea es establecer o revitalizar un programa de referidos, es importante tener en cuenta estos puntos:

  • Los niveles más altos de referencias se dan en contact centers donde abundan las oportunidades de desarrollo, donde los agentes destacados son tenidos en cuenta para ser promocionados a otros sectores.
  • Los niveles más bajos de referencias se dan en operadores que ocupan posiciones con metas de ingresos, como la venta telefónica o la telecobranza. En general se trata de operaciones outbound de alta rotación.
  • Tamaño: Según un estudio realizado en 2015 por la Universidad de Cornell, en los centros de contacto más pequeños el número de referencias de los empleados se ubica por encima de la media.

3 elementos para gestionar agentes mixtos en el contact center

Por Cecilia Solano

Una de las preguntas importante que todo encargado de un área de contacto con clientes se hace al momento de evaluar los servicios de centro de contactos es la siguiente:

¿Tendremos un equipo de agentes dedicados, o serán compartidos entre distintas campañas?

Para ser claros ¿de qué hablamos al decir agentes blend? Son aquellos que pueden, cuando es necesario y cuando el volumen lo permite, rotar de su proyecto de origen (o primario) para dar soporte temporal a otro servicio o incluso a otro cliente (secundario).

Gran pregunta. Un clásico y aún así, difícil de responder.

A primera vista, y siempre que sea viable, un equipo dedicado parece la mejor opción. Toda empresa experimenta tanto picos impredecibles de llamados como picos predecibles o estacionales. Además, siempre flota la preocupación de que el el centro de contactos pueda representar plenamente a la marca.

Y otras preguntas ineludibles ¿cuándo tener un equipo dedicado de agentes para proteger la marca tiene prioridad sobre la necesidad de conquistar efectivamente esos picos en volumen? ¿La necesidad de manejar los picos tiene prioridad sobre la rentabilidad? Creo que un grupo de agentes entrenados en forma mixta o cruzada puede, en algunos casos, ser la mejor solución para un cliente. Pero veamos los pros y los contras.

La programación de dotación / volumen (dimensionamiento) para obtener la máxima eficiencia y flexibilidad es una de las tareas cruciales de su centro de contactos. Y uno de los beneficios significativos de tener acceso a un grupo de agentes entrenados de forma mixta es que su proyecto obtiene los beneficios de flexibilidad y eficiencia sin los costos asociados de contar con agentes dedicados.

Pero para que todo esto funcione bien, deben darse conjuntamente al menos 3 elementos esenciales:

1. Los perfiles de agente deben alinearse. Sus habilidades y atributos naturales tienen que coincidir tanto con el proyecto primario como con el secundario. Se debe poner mayor dedicación en el proceso de selección.

2. Los picos de las campañas deben complementarse, no competir entre sí. Si los picos estacionales de las acciones que usted busca combinar ocurren al mismo tiempo, rara vez podrá desplegar a los miembros del equipo entrenados para el blend en forma cruzada.

3. Por último, y no menor, los costos de actualización y recapacitación. Los agentes deben recibir las actualizaciones y retomar regularmente llamadas del proyecto secundario, para mantener sus habilidades afiladas y sus conocimientos actualizados.


Contact Center Manager, no olvides las habilidades blandas

Por Cecilia Solano

Pese a proponerse decididamente mejorar su servicio al cliente, muchas organizaciones piensan que no tienen que entrenar demasiado a los agentes en habilidades blandas. Con habilidades blandas me refiero básicamente a comunicación: aptitud para la contención emocional, trabajo en equipo y colaboración, tacto y diplomacia, saber escuchar y habilidad de negociación, entre otras.

En general, los representantes con menos de un año de servicio reciben en promedio muchos más días al año de entrenamiento técnico y de conocimiento -habilidades duras- que capacitación en soft skills. La situación es patente sobre todo en el mundo B2B, donde se asume que la calificación técnica de una persona es condición suficiente para el buen desempeño.

Sin embargo, algunas compañías comprobaron cómo los programas de capacitación en soft skills impactan directamente en el negocio. En una operación de soporte técnico, por ejemplo, es clave para la resolución del problema la información que provee al usuario; pero también lo es, saber contener una crisis y poder evitarla. Y esta información es obtenida con mayor o menor velocidad -afectando por supuesto el tiempo de conversación- según las habilidades comunicativas del operador.

Siempre es recomendable que la organización aprenda a confiar en la experiencia con el cliente de las personas que prestan el servicio. Cuando analizamos la comunicación en una situación particular, nos volvemos más conscientes de los patrones que dificultan el intercambio efectivo y somos capaces de definir el mejor acercamiento para que el mensaje tenga sentido.

De todos modos, creo que más grave aún que las carencias comunicativas de la línea de atención, es la ausencia del blend adecuado entre habilidades blandas y duras para el análisis del desempeño, que en muchas ocasiones existe también en la propia estructura gerencial del centro de contacto.


Jurado en los premios AMDIA 2016

Quería contarles que este año tuve la oportunidad de vivir la interesante experiencia de ser jurado de un premio que destaca a los mejores de nuestra industria.

Me estoy refiriendo al Premio amdia, el galardón más importante del Marketing Directo e Interactivo de Argentina, la única distinción local a la industria de Contact Centers y a las empresas con Centros de Contactos que hayan implementado estrategias de relacionamiento, tecnológicas y de RRHH relevantes en el último año.

Cada campaña que se postula a los premios amdia es examinada por los integrantes de un jurado imparcial, que evalúa su excelencia de acuerdo a 2 criterios: estrategia y resultados. Aquí pueden ver una imagen del jurado en pleno proceso de trabajo!

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Además, durante la ceremonia de entrega de los premios amdia 2016, realizada el pasado 14 de diciembre en FAV Network, tuve el honor de entregar las estatuillas a los merecidos ganadores.

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Comparto con ustedes la lista completa de ganadores, felicitaciones a todos ellos!!!

Contact Centers: Contribución en Responsabilidad Social Empresarial

-Oro: Primer Contact Center Ecológico de Argentina, de Atento para LG.

Contact Centers: Estrategia en la Organización

-Oro: GM – Atento- Pilotos de las redes sociales, de Atento para Chevrolet.

-Oro: Antina TV Digital + DDM, de DDM para Antina.

-Plata: Gurú de tu negocio, de Atento para Movistar. El

-Bronce: Rheem, Centro de Atención de Servicio Técnico, de Clienting para Rheem.

Contact Centers: Operación de Contact Center de Empresa Tercerizadora

-Oro: Certificación de Modelo de Gestión, de Allus Global BPO.

-Plata: Movistar – Gestores digitales exclusivos, de Atento para Movistar.

Contact Centers: Mejor administración del Capital Humano

-Oro: Atento Simulator, de Atento.

Contact Centers: Mejor estrategia de Multicanal / Omnichannel

-Plata: Estrategia Omnichannel Social Media, de Allus Global BPO.

-Bronce: Soporte e-commerce Movistar, de Atento.


Chatbots, consistencia y accesibilidad: escucha cuando tu cliente lo necesita

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Por Cecilia Solano

A los ojos del cliente los productos, los servicios y los múltiples canale de contacto tienen un único origen. Pertenecen a una única entidad. Por eso, independientemente de la hora, el lugar o el dispositivo de contacto, lo que ellos esperan es consistencia.

¿Qué significa ser Consistente en lugar de coherente?
Ellos esperan ser escuchados siempre. Eso significa no tener que repetir información cuando cambian de canal de contacto o porque no hay alguien que les esté prestando atención, o cuando la información recibida difiere desde un canal a otro. Y lo necesario para cumplir esta condición es es tener a los agentes adecuados, contentos y bien capacitados. También tener implementado algún tipo de control de calidad y una permanente sincronización de contenidos. No tiene tanto que ver con la tecnología.

¿Qué significa estar accesible?
Los clientes también esperan ser escuchados cuando lo necesitan. Eso significa que el servicio al cliente sea de fácil acceso. Aún cuando exista algún tipo de aplicación de autoservicio en primera instancia, el modo tradicional (personalizado, humano) debe estar a la mano para quienes lo prefieran. Y paradójicamente, aquí sí la tecnología es clave para optimizar el servicio.

Empiece por satisfacer estas dos simples expectativas y verá cómo los niveles de satisfacción del cliente mejoran.

El sitio web es lo primero
El sitio de su marca es el primer puerto de escala para muchos clientes que buscan ayuda. Entonces, es EL lugar para estar listo para escuchar ¿Y cuál es la mejor vía para atender a sus clientes exactamente cuando lo necesitan? El chat, pero tal vez no a todos, porque sería costoso. Para eso están los agent bots, ellos tienen la inteligencia necesaria para entender si se trata de una consulta general o de una solicitud de servicio. Y dar sensación de inmediatez en la respuesta. Un secreto importante: darle la inteligencia necesaria conociendo al cliente, que espera recibir y como hacer un buen delivery de datos.

Estas herramientas ayudan a cumplir la promesa de consistencia y accesibilidad.


El servicio al cliente en la era de la movilidad invisible

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Por Cecilia Solano

En la medida en que los sistemas operativos móviles se estandarizan y la penetración de los smartphones alcanza a la mayor parte de la población, hablar de los móviles como una excepción pierde sentido. Hoy el móvil como dispositivo, me refiero al teléfono, es una condición al momento de imaginar un cliente. Por eso quiero sacar la reflexión del móvil en sí, para llevarla al terreno de la movilidad.

Con movilidad me refiero a la actitud de un usuario que está conectado y que conoce las posibilidades que le ofrece esa situación. Otro concepto interesante en este sentido es “era post-smartphone”, que aparece como un hot topic usado para referirse a la nueva ola de informática embebida en el ambiente humano (la vestimenta, el automóvil, la casa, etc.) Aquí creo que hay un gran pendiente para la industria del relacionamiento con el cliente. Nos está faltando pensar el cliente en movilidad. Y detrás de esa reflexión ausente, falta incorporar la movilidad en el mix de servicio al cliente.

La movilidad -no sólo los dispositivos móviles- ponen en la palma de la gente un ambiente de multicanalidad, movilizando interacciones como el e-mail, que hasta ahora eran típicas del mundo fijo y PC. El gran desafío de la movilización de las interacciones es precisamente el surgimiento de nuevas formas de interacción basadas en el uso de lenguaje desestructurado.

Sin duda, la masificación del smartphone y la tablet facilitó el contacto cliente/empresa a través de múltiples canales, generando un aumento del volumen de las interacciones que se gestionan en los centros de contacto, al tiempo que el cliente aumentó sus expectativas de obtener un servicio consistente a través de las diferentes vías de contacto.

Aún, para muchas de las empresas, les está faltando reconocer que los nuevos tipos de conexión entre dispositivos y usuarios están creando retos en el trabajo diario de los encargados de gestionar las relaciones con el cliente, buscar la sintonía necesaria para dar respuesta a estas nuevas modalidades.

Pero mientras lo digital se convierte en una capa invisible incrustada en la vida de la gente, la reflexión es sobre lo que la tecnología permite en términos ideales, afrontar las dificultades y la implementación concreta de esas nuevas funciones, evitando así percepciones y consecuencias negativas, tales como dar respuesta distintas, con información y lenguajes no sincronizados.

Desde 2007, que es cuando vimos nacer el iPhone, los teléfonos inteligentes agregaron varias funciones únicas a los dispositivos de computación tradicionales (básicamente la PC): portabilidad, conectividad múltiple (Wifi, Bluetooth, NFC) y permanente, voz, ubicación, dos cámaras, acelerómetro, giroscopio y sensores multi-touch.

Siempre contectados

Este nuevo estado always connected generó nuevos hábitos de consumo de la información. Por ejemplo, a la hora de elegir un canal para recibir notificaciones de las empresas de las que son clientes, los jóvenes suelen preferir las redes sociales antes que el típico e-mail asociado al spam.

Al momento de recibir atención al cliente, los millennials coinciden en que mientras menos tengan que hablar por teléfono… mejor. Pero si hace falta escalar el reclamo, no tienen ningún inconveniente en hablar con una persona. De hecho suelen preferir hablar con una persona en lugar de otras opciones como el webchat, un medio que les genera desconfianza porque no les resulta fácil darse cuenta si están interactuando con una máquina o con un ser humano.

En cuanto a las tecnologías que hacen posible la movilidad, si asumimos que los llamados wearables pueden llegar a materializarse en herramientas que acompañen al cliente en su viaje, ¿de qué modo podrían revolucionar su experiencia de relacionamiento con una compañía? La recolección granular de datos es un punto interesante. Pensemos que estos dispositivos podrían capturar detalles de las experiencias en los locales usando geotracking para monitorear los patrones de compra, e incluso detectar cuando los clientes miran más tiempo de lo normal determinado producto.

También la posibilidad de incorporar realidad aumentada a las plataformas de e-commerce. Está claro que facilitar vistas 3D en tamaño natural es una manera muy efectiva de ayudar a los clientes a experimentar lo que un producto tiene para ofrecer, cómo funciona, o cómo puede ser montado. Pero imaginen también las aplicaciones del 3D en el área de servicios al cliente!!

De todas formas, creo que la verdadera revolución de los wearables ocurrirá cuando estos dispositivos estén dotados de aplicaciones de inteligencia artificial. Estas aplicaciones se darán cuenta de lo que las personas quieren saber (chequeando su correo, calendario, redes sociales, etc.) y se lo informarán casi sin que tengan que realizar ningún esfuerzo.

Hacia un servicio al cliente invisible

Dirán que es poco probable que los clientes compartan sus datos personales, pero eso puede cambiar si quien está detrás es una empresa que se esfuerza en pedirles permiso para hablarles de cosas que realmente les interesan. La información simplemente aparecerá y luego desaparecerá. Y no me refiero solamente de un acceso más fácil. Cuando no se realiza ningún esfuerzo para aprender algo, la información se siente como conocimiento previo adquirido.

Y aquí llego a uno de los puntos más interesantes, que es donde la movilidad hace que el servicio al cliente se vuelva invisible. Estamos entrando en la era de las aplicaciones como servicios. Estas son aplicaciones descargadas en algún dispositivo móvil, pero que solo se usan cuando el usuario tiene que hacer algo específico. No se utilizan como esparcimiento, sino que fueron diseñadas para reaccionar con inteligencia ante señales contextuales como los sensores de hardware, ubicación, historial de uso de la aplicación, etc.

En estas aplicaciones invisibles importa menos su diseño y más las posibilidades de maximizar su utilidad sin monopolizar la atención del usuario. Debemos ser capaces de imaginar un mundo en movilidad que le permitirá a una empresa saber exactamente los mensajes que su cliente quiere leer e indicarle cuándo puede hacerlo y no antes.

También, nos permitirá ofrecer aplicaciones comerciales que ignoren lo que probablemente el usuario no compre y le avise solamente de las ofertas más tentadoras. O una que conoce la ubicación del usuario y sus amigos todo el tiempo, pero que es lo suficientemente inteligente como para saber cuándo el usuario quiere compartirlo y cuándo no.

Varios factores hicieron posible este tipo de escenarios. El aumento de la eficiencia energética de los procesadores de memoria llevó a que mejore la vida útil de la batería de los dispositivos. Al volverse iOS, Windows Phone y Android más sofisticados y conscientes del contexto, les proporcionan a los desarrolladores herramientas necesarias no solo para recopilar y actuar sobre esas señales, sino también para que el usuario las tenga de manera rápida.

La pregunta es qué vamos a hacer los encargados del área de contacto con el cliente con esa información.

Hay un universo de aplicaciones banales o solo de interés lúdico, y otro mundo de aplicaciones útiles que pueden ser analizadas y utilizadas al momento de fidelizar brindando mejores experiencias en los puntos de contacto, este es el desafío en los próximos tiempos.


Cecilia Solano participó como jurado de los Premios amdia 2015

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Cecilia Solano, directora ejecutiva de Cecilia Solano Consultores, integró la mesa de jurados para la categoría Contact Centers y Customer Experience de los Premios amdia 2015. La reunión para el escrutinio se realizó el 10 de diciembre pasado, en las instalaciones de la Universidad de San Andrés. Los Premios Amdia 2015 que se entregarán el próximo 18 de diciembre en esta ciudad.

“Tuvimos oportunidad de analizar muchos casos y varios de ellos muy interesantes, en los que el Customer Service tuvo un rol destacado – comentó Cecilia Solano -. Otras característica a destacar es la cantidad de campañas multimedia, con el uso de varios canales, lo cual es un indicio de la complejidad y la evolución de nuestra industria en la Argentina”.

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Los Premios amdia 2015 convocaron a agencias de marketing y comunicación y a compañías proveedoras de servicios de relacionamiento con clientes de todo el país.

Cada pieza y campaña fue examinada por los distintos integrantes del jurado que evaluaron la excelencia de las mismas de acuerdo a criterios de estrategia, creatividad y resultados. A cada uno de estos tres aspectos se les otorgó un puntaje que luego se combina para llegar a un promedio que luego determina el metal del galardón: Oro, Plata o Bronce.

El Premio amdia es el galardón más importante del Marketing Directo e Interactivo de Argentina. Los ganadores competirán el próximo año en los Premios AMAUTA, organizados por ALMADI, la Federación de las Asociaciones de Marketing Directo e Interactivo de América Latina.


3 preguntas sobre tecnologías para la experiencia del cliente

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Por Cecilia Solano

Al pensar en la experiencia del cliente, lo más inteligente es imaginarlo como una serie de interacciones. Una serie de pasos, encarados por un cliente individual, algunas veces a través del personal de contacto y la suma de las tecnologías disponibles de atención al cliente.

Si pensamos en las múltiples maneras en las que un cliente puede vivenciar su experiencia, es posible darse cuenta de que un elemento clave es la consistencia, razón por la cual las nuevas tecnologías pueden parecer tan prometedoras. Estas últimas ofrecen una sencilla sobrecarga de simplicidad, sumada a elementos de vanguardia, y en la mayoría de las ocasiones, una inversión menor.

Pero tales beneficios sólo pueden realizarse si la tecnología se incorpora cuidadosamente. Porque si no es así, también puede derivar en altos niveles de frustración. Si usted está pensando en la tecnología, a continuación propongo tres preguntas que le ayudarán a reflexionar la forma en la que pueden o no modificar la experiencia del cliente.

1. ¿Estamos agregando esta tecnología para los clientes o para nosotros mismos?

A veces la novedad de la tecnología puede abrumar a la razón. Antes de agregar un nuevo sistema para la experiencia de su cliente, es necesario tener muy claro el por qué. ¿La tecnología hace las cosas más fáciles para los clientes? ¿O solamente sirve para mostrar su capacidad de mantenerse actualizado? ¿Está agregando tecnología para ayudar a todos los clientes, a un grupo demográfico de alto nivel, o a medida de su propio diseño? Lo que funciona para una audiencia, puede que no funcione para los demás, así que asegúrese de que sus intenciones son claras.

2. ¿Qué problemas resuelve esta tecnología para nuestros clientes?

Cada una de las tecnologías de cara al cliente deja una impresión. Antes de agregar otro posible obstáculo tecnológico para sus clientes, es necesario tomarse el tiempo para pensar acerca de los efectos tangibles de la tecnología en su experiencia del cliente. Si alguna vez se ha configurado un nuevo equipo para un miembro de la familia, o sufrido a través de la lenta descarga de un video en internet, ya sabes que las personas se adaptan a la tecnología a diferentes ritmos. Es muy importante analizar y entender esta curva de aprendizaje.

3. ¿Cuáles son los riesgos de la experiencia del cliente si esta tecnología falla?

Con cada oportunidad viene un riesgo. Así como usted piensa acerca de la implementación de una nueva tecnología, es importante considerar los efectos de una potencial falla y evaluar si el riesgo vale la pena. Si desea mantener una política de lealtad y defensa en relación a los clientes, entonces usted debe ser consciente de los riesgos potenciales, no sólo las oportunidades. Recuerde que un buen plan de implementación, de caminos alternativos y de buena pruebas, minimizan los riesgos!!


Los 7 secretos mejor guardados para mantener la motivación en un centro de contacto

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Por Cecilia Solano

Los trabajadores apáticos, desmotivados o que solo cumplen “con su tarea” sin poner la cuota o la “milla extra” cuestan a las empresas miles de millones al año. Una encuesta reciente, con datos del mercado americano, pero si muestran que dicha perdida puede llegar al 2% de la masa de dinero millonario involucrado en el comercio on line.

Existe una lógica detrás de la motivación. Los empleados motivados, son empleados productivos y felices. Los empleados felices crean clientes satisfechos. Los clientes satisfechos aumentan los ingresos, la cuota de mercado, y sobre todo, generan toneladas de publicidad gratis, a través de las recomendaciones de boca en boca.

Pero cuando de incentivo se trata, es mucho más fácil hablar que hacer.

Las claves de la motivación

Motivar a los agentes en estos días implica un trabajo duro y una buena planificación. Lo primero que hay que hacer es evaluar la actitud de los agentes del centro de llamadas antes de planificar cualquier actividad.

Para ello, es necesario prestar mucha atención a estos cinco factores clave que pueden afectar la motivación: Retroalimentación pertinente sobre el desempeño de agentes, ambiente físico satisfactorio, capacidad de influir en su situación, trato justo y honesto y Objetivos de trabajo razonables / aceptables.

Es fundamental tener en cuenta estos aspectos porque lejos de ser una categoría subjetiva y menor, la apatía en el lugar de trabajo no sólo disminuye la productividad, sino que también aumenta el ausentismo y la rotación. Estas dos variables pueden aumentar los costos de la empresa de forma espectacular.

Existen algunos secretos para mantener los agentes del centro motivados. A continuación 7 acciones que vale la pena tener en cuenta:

Utilice eLearning para aumentar los niveles de habilidad

Los empleados se sienten motivados cuando continuamente aprenden cosas nuevas. En este sentido, es recomendable la creación de una biblioteca de cursos en línea que los agentes pueden utilizar para ampliar sus habilidades y cumplir con su desarrollo y planes de carrera para aumentar la motivación. Además si los eLearning están actualizados con juegos del estilo Gamification, mejor aún, así también se pueden fidelizar y premiar.

Utilice agentes para desarrollar nuevos programas de formación

Cada centro de llamadas tiene agentes excepcionales. Es interesante utilizar esos recursos para desarrollar y ofrecer nuevos programas de formación. Esta es una manera muy visible para reconocer y premiar a los agentes que se destacan del resto.

Entrenar a los agentes para realizar otro tipo de trabajos

Todos los centros de llamadas tienen momentos de menor actividad. Cuando esto sucede, los agentes se aburren. Una posibilidad para mantenerlos incentivados es entrenarlos para otro tipo de actividades, distintas a las que realiza normalmente y más vinculadas con los puestos de trabajo de back office. Esta acción no sólo aumenta las habilidades de los agentes, sino que también aumenta la productividad de los mismos.

Sesiones de entrenamiento

El desarrollo y la realización de cursos de actualización semanales o quincenales introducen nuevos contenidos y motiva a los empleados. Este tipo de espacios le brinda a los agentes la posibilidad de hacer preguntas clave, y discutir la retroalimentación. A esto hay que sumarle, en todos los casos, la valoración de las nuevas habilidades aprendidas y la apreciación de su esfuerzo.

Realizar una encuesta

Un relevamiento de información puede llegar a proporcionar muchos datos relevantes. La misma debe incluir preguntas sobre posibles mejoras en el centro de llamadas, nuevas políticas, programa de beneficios, etc. Esta encuesta debe realizarse —- con cierta regularidad y nunca olvide comentar los resultados, aunque no pueda aplicar las sugerencias.

Crear un ambiente de trabajo positivo

El diseño del espacio de trabajo es muy importante. Los colores, la decoración, los mensajes motivadores en las paredes puede parecer un detalle menor pero es muy importante para mantener la felicidad de los trabajadores.

Solicitar ideas a los agentes – Concursos de ideas

Si se están buscando ideas creativas e innovadoras para el centro de llamadas, siempre es una buena alternativa, contar con los agentes. Es sorprendente la calidad de las propuestas que pueden llegar a surgir.

Motivar a los agentes en un centro de llamadas entrantes o salientes es un desafío que es necesario encarar. En última instancia, los agentes motivados son agentes felices y los agentes felices crean clientes satisfechos, aumentando la satisfacción del cliente y la rentabilidad.


Cómo los agentes virtuales reducen los llamados entrantes al contact center

Por Cecilia Solano

Los asistentes virtuales, chatbots, agentes de conversación, o como prefieran llamarlos, son algo más que una curiosidad. Son una tendencia muy fuerte. Sabido es que las organizaciones están derivando a sus clientes y una gran cantidad de eventos/ transacciones hacia la autogestión de sus sitios web, siendo para alguno de ellos, un nuevo mundo, hasta difícil de aceptar.

Según Gartner, para el año 2020, el 85% de las interacciones cliente-empresa se realizarán sin la mediación humana. Es decir, más de ocho de cada diez consultas o dudas que en el consumidor necesite responder serán procesadas por una máquina.

Una de las opciones son los operadores virtuales o chatbots, que vendrían a ser aplicaciones que simulan una conversación con una persona en lenguaje natural. En general la interfaz más utilizada es teclado, aunque cada vez más surgen nuevas opciones multimedia, como el reconocimiento de voz y hasta de imágenes.

Lo que hasta no hace mucho tiempo era un juguete de laboratorio de alguna universidad, hoy ya se utiliza con fines prácticos en la industria de servicios de atención al cliente, entre otras, para ofrecer soporte técnico y customer care a través de agentes virtuales.

Philips, por ejemplo, registró una reducción del 8,9% en el volumen de llamadas entrantes a su contact center desde el lanzamiento de este agente virtual, que proporciona soporte para todos los productos de consumo de EE.UU.

Otro caso conocido es el de Anna, asistente virtual de Ikea (multinacional del mueble y la decoración), que cada día mantiene unos 40.000 diálogos con los consumidores en castellano, inglés, catalán y vasco, ayudándolos a tomar una decisión al momento de la compra y mejorando el índice de conversión.

Desde nuestra consultora, podemos recomendar cómo hacer que dicha migración sea amistosa ya que sabemos cómo hacer para la Experiencia que vive el Cliente, en este universo tecnológico, mantenga alto el criterio de “buena atención y satisfacción” que las empresas no quieren perder a cambio de reducir costos. Los contenidos son muy importantes, conocer al cliente y sus expectativas es fundamental para la sensación vivencial sea tan cálida con un robot como lo podría ser con un ser humano

Si les interesa el tema les recomiendo este sitio web en el que van a encontrar una completa colección de agent bots aplicados a distinto tipo de servicios, y en varios idiomas.