Category: Capacitación
8 tips para retener a las personas que realmente importan en tu empresa

8 tips para retener a las personas que realmente importan en tu empresa

Por Cecilia Solano

Evitar la rotación de las personas en la organización depende del modo en que se planifica y se lleva adelante la gestión del talento. Hoy el 40% de los trabajadores planean buscar un nuevo trabajo en los próximos 6 meses, aún en un escenario de incertidumbre. Si se trabaja bien es posible prevenir con eficacia la disminución del rendimiento individual, y a nivel de empresa, eludir los costos de la rotación (sin mencionar la pérdida de posición de mercado provocada por la falta de competitividad).

Las empresas son cuidadosos de contratar sólo a los mejores trabajadores, y una vez que los tienen, quieren mantenerlos. Pero para que un empleado tenga un compromiso a largo plazo con una empresa hace falta desarrollar una cultura que construya fuertes lazos con ellos.

Para alcanzar este objetivo -que para una industria como la de los centros de contactos más que una problemática es su talón de aquiles-, es necesario construir 8 pilares:

Respeto: Los empleados quieren saber que son respetados y apreciados. Como dice el refrán, la gente puede fácilmente olvidar las cosas que dijiste, pero siempre recordará la forma en que los hiciste sentir.

Recompensa: Los premios que da a sus empleados deben ir más allá de la compensación monetaria, tienen que dirigirse a sus necesidades emocionales. Esto contribuye a la cultura positiva de la empresa y pueden ser un buen constructor de moral también.

Buen clima laboral: El ambiente de trabajo es un factor vital y por ende, decisivo a la hora de que las personas decidan quedarse o abandonar una organización. Esto, porque las personas buscan, cada vez más, un contexto en el que puedan entablar relaciones sociales y a la vez, lograr sus objetivos profesionales. Hacer sentir a la empresa como un grupo agradable, como una nueva familia, es una necesidad de primer orden.

Responsabilidad: Muestre a sus empleados que confía en ellos dándoles responsabilidades que les permitan crecer. Anímalos a adquirir nuevas habilidades. Proporcione amplias oportunidades de educación continua.

Nuevos proyectos: Vea este como una continuidad del punto anterior. Intente siempre comprometer a los empleados en proyectos que ellos mismos han formulado, para que los dirijan. Esto permitirá mantenerlos en la empresa y convertirlos en emprendedores corporativos. Hacer sentir a los empleados parte de la organización significa crear compromiso en ellos.

Revenue-sharing: Si es factible, ate una parte de los salarios de sus empleados a la rentabilidad de la empresa. Esto alineará sus intereses con los ingresos y las metas de utilidades y servirá como un incentivo inherente a permanecer en la compañía a medida que crece.

Uso de los Tiempos: Tenga una política clara con el tiempo de descanso. El uso claro del tiempo personal es muy valorado. Acceder a premios por desempeño relacionados con el tiempo libre y regular bien el flujo de trabajo puede ser muy beneficioso para las relaciones laborales duraderas.

Capacitación y Actualización: Los empleados talentosos necesitan constantes retos para progresar. Las capacitaciones en diversas áreas son las instancias precisas que ellos requieren para sentir que evolucionan y crecen profesionalmente. Las organizaciones están pasando a un contrato que pone énfasis en la responsabilidad del empleado de mantener su compromiso, motivación y resultados, a cambio de la oportunidad de fortalecer sus habilidades, talentos y competitividad en el mercado.

Con todos estos atributos, no solo mejora la retención de los talentos, también se construye Marca Empleador, se abre la posibilidad de obtener promotores para su empresa. Y más personas van a querer trabajar en ella.


Employee Journey: el aporte de la Experiencia del Cliente a Recursos Humanos

Por Cecilia Solano

Muchas veces sin saberlo, los encargados de gestionar personas arrastramos los viejos paradigmas en nuestro lenguaje. Darse cuenta es desesperante. Palabras como “personal”, “mano de obra” e incluso la frase “recursos humanos”, que tanto nos define. Hablar de la gente como recurso implica hacerlo desde un lugar que no es el de las personas sino el de la compañía, y muchas veces no es beneficioso para unas ni para otra.

Algo de lo anterior también ocurre en otros ámbitos, por ejemplo cuando hablamos “puesto de trabajo”. En la medida de lo posible -porque entiendo que no es fácil – deberíamos entender el entorno laboral más como una experiencia que como un lugar de trabajo. Y la idea del Employee Journey es, precisamente, aplicar las mismas estrategias utilizadas para identificar y gestionar las etapas de la experiencia del cliente hacia el interior de la compañía.

Otro concepto interesante es el de “employer branding”, que se refiere a la reputación que tiene una empresa como empleadora: los atributos que la destacan, en términos de imagen, para atraer mejor talento. Así como Marketing promueve un producto o Comercial intenta venderlo, a RR.HH. le toca posicionar la marca para atraer potenciales empleados.

Abel Berman, de Manpower, dice que el employer branding tiene múltiples beneficios. “Desde atraer talento hasta generar mayor compromiso con los empleados que ya están dentro de la organización. Por eso las marcas cada vez invierten más en su propuesta de valor como empleados y sensibilizan sobre el tema a empleados”.

Por ejemplo, las técnicas para obtener datos de los clientes ahora también se pueden utilizar para abordar desafíos de Recursos Humanos, como la retención o la baja satisfacción, restando subjetividad al proceso. El resultado es la identificación de grupos de empleados en puestos clave que están en riesgo de dejar la compañía, y la creación de manuales para los managers, con recomendaciones de posibles pasos a seguir.

Los líderes de prácticamente todas las industrias quieren aumentar el compromiso de su gente y reducir el desgaste, especialmente en la era de los millennials. Esto es un gran desafío para el departamento de Recursos Humanos, pero las ramificaciones de la desvinculación llegan hasta los niveles más altos de una empresa. El bajo compromiso de los empleados tiene un costo enorme, y afecta negativamente todo: desde el servicio al cliente hasta la eficacia de la comunicación y la productividad en todos los procesos relevantes.

RRHH suele intentar una variedad de enfoques para resolver este problema, pero muchos pierden la oportunidad de llegar a la raíz del problema. Creo que la forma de llegar ahí es haciendo un mapeo profundo del viaje de sus empleados. De extremo a extremo. Como sabemos, muchas empresas ya hacen este mapeo para rastrear las etapas en la vida de sus clientes. Ciertamente pocos aplican el mismo rigor al ciclo laboral.

A continuación, veamos dos instancias en la que un mapa del empleado podría agregar soluciones de valor a casi cualquier compañía:

La experiencia de tus empleados está fragmentada

En la mayoría de las empresas, la experiencia de los empleados está desmembrada. Desde el principio, las personas encuentran docenas de diferentes departamentos, gerentes y políticas. Es transferida de un grupo a otro a lo largo del viaje como si estuvieran en una línea de producción. Pocos de los departamentos saben lo que le sucedió al empleado antes, o lo que les sucederá después. Esta fragmentación provoca una serie de desajustes:

a) bajo compromiso,
b) ejecución errónea de la estrategia de la compañía,
c) experiencia de cliente de baja calidad y, en última instancia,
d) mayor desgaste de los empleados.

La experiencia de tu empleado está “fuera de la marca”

Voy a describir dos casos hipotéticos para graficar este punto. Imaginemos que una persona empieza a trabajar y el día uno el CEO comienza el primer día compartiendo cuatro horas con el grupo de nuevos empleados, discutiendo la estrategia de la empresa, cómo se diferencian de los competidores y el papel clave que cada uno juega en la estrategia. El número uno responde las preguntas de todos y habla sobre los valores de la empresa. La escena que describo estable un tono de inmediato ¿no es cierto? Como empleados, esas personas se sentirían valoradas, conocían las prioridades del negocio inmediatamente. Sería una experiencia muy buena para la marca.

En contraste esto, imaginemos otro ingreso laboral. La persona debe recibir una notebook. Es la herramienta requerida para hacer su trabajo. Pero la compañía demora su entrega. Cuando el recién ingresado hace el reclamo, le explican que, según el proceso interno, era necesario antes crear un perfil para iniciar sesión en los sistemas corporativos. El trámite demoró una semana, durante la cual la persona no tuvo acceso a su herramienta de trabajo. Aquí la historia nos da, en una primera impresión, de que la empresa se preocupa más por las políticas y los procedimientos que por la productividad de su gente.

La cierto es que una experiencia cohesiva con la marca puede hacer la diferencia entre personas comprometidas, o no. En cada punto de contacto con los empleados está la marca de la empresa y el deseo en el imaginario de los potenciales empleados, de pertenecer a esa empresa.

Me gusta el caso de Southwest. Ellos tienen entre uno de sus valores ser divertidos, y cómo entienden la importancia del employee journey, en las entrevistas de admisión le piden a sus potenciales candidatos que cuenten un chiste. Puede ser un pequeño gesto, pero sin duda enhebra sus valores con la primera y tal vez más importante experiencia de los empleados con su marca.

PD: Ah, otra cosa, Southwest Airlines acaba de completar su 45º año consecutivo de rentabilidad.


Contact Center Manager, no olvides las habilidades blandas

Por Cecilia Solano

Pese a proponerse decididamente mejorar su servicio al cliente, muchas organizaciones piensan que no tienen que entrenar demasiado a los agentes en habilidades blandas. Con habilidades blandas me refiero básicamente a comunicación: aptitud para la contención emocional, trabajo en equipo y colaboración, tacto y diplomacia, saber escuchar y habilidad de negociación, entre otras.

En general, los representantes con menos de un año de servicio reciben en promedio muchos más días al año de entrenamiento técnico y de conocimiento -habilidades duras- que capacitación en soft skills. La situación es patente sobre todo en el mundo B2B, donde se asume que la calificación técnica de una persona es condición suficiente para el buen desempeño.

Sin embargo, algunas compañías comprobaron cómo los programas de capacitación en soft skills impactan directamente en el negocio. En una operación de soporte técnico, por ejemplo, es clave para la resolución del problema la información que provee al usuario; pero también lo es, saber contener una crisis y poder evitarla. Y esta información es obtenida con mayor o menor velocidad -afectando por supuesto el tiempo de conversación- según las habilidades comunicativas del operador.

Siempre es recomendable que la organización aprenda a confiar en la experiencia con el cliente de las personas que prestan el servicio. Cuando analizamos la comunicación en una situación particular, nos volvemos más conscientes de los patrones que dificultan el intercambio efectivo y somos capaces de definir el mejor acercamiento para que el mensaje tenga sentido.

De todos modos, creo que más grave aún que las carencias comunicativas de la línea de atención, es la ausencia del blend adecuado entre habilidades blandas y duras para el análisis del desempeño, que en muchas ocasiones existe también en la propia estructura gerencial del centro de contacto.


Los nuevos paradigmas en la formación de personas

Por Cecilia Solano

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Recientemente Cecilia Solano ofreció un Webinario sobre los nuevos paradigmas en la formación de personas, como parte del ciclo de eventos de amdia. En el transcurso del encuentro virtual, Cecilia reflexionó sobre los desafíos que enfrentan hoy las organizaciones frente a los cambios que experimenta el entorno laboral. Cambios que ocurren en las personas, en la cultura corporativa y en las herramientas tecnológicas que hilvanan estos elementos.

“Estamos inmersos en una revolución digital y en una virtual omnipresencia de la innovación tecnológica, y esto presenta varios desafíos de las organizaciones modernas – dijo Solano-. Una pregunta es ¿dónde quedan las personas dentro de las prioridades de una empresa? Creo que las personas es lo que más debe preocuparnos, porque en ellos, especialmente los agentes de servicios, es donde las organizaciones depositan los vínculos con sus clientes, y por lo tanto en gran medida hacen a la experiencia con nuestra marca”.

Más adelante, Cecilia concluye que cuando las empresas alcancen el objetivo de la autogestión, recaerá en los agentes la misión de seguir dando respuestas a quienes no han podido abastecerse. “Y estoy viendo que cada vez más, estos agentes, los individuos que están en contacto directo con el cliente, deberán estar preparados para la “excepción” – dijo Solano-. Es decir, deberán responder las consultas más complejas, o estar preparados para manejar la frustración de clientes que no han podido, no han sabido o han fallado en sus intentos con la autogestión”.

Luego Solano describió los programas de entrenamiento clásicos, focalizados en dos aspectos:

1) Formación técnica de procesos y productos: Sobre qué hace la empresa para la que trabajan y cómo funcionan los procesos de los productos que se venden
2) Formación Actitudinal: técnicas de atención a clientes de venta efectiva, etc.

“El problema es que casi siempre las empresas piden a sus agentes y supervisores que posean habilidades de “empatía” y “contención”, pero al mismo tiempo, muchas de ellas no se proponen ayudarlos a formarse… al menos no activamente”.

¿Qué elementos recomienda introducir en los programas de capacitación?

Como estrategia: que experimenten la frustración es importe. Confrontar a las personas de nuestro equipo con lo desconocido. Y luego mostrarles una compensación para revertirla

Como Metodología: el juego participativo, que puede o no ser una aplicación de Gamification. Recomiendo las técnicas teatrales, en particular si es con personas ajenas al grupo

Como Sustento filosófico: Me parece interesante el Análisis Transaccional de Eric Berne. Esta escuela se enfoca en el mejoramiento personal y social. Es un modelo de abordaje terapéutico accesible para todos. Sus aspectos relevantes son:

– Destaca los aspectos sociales y de interrelación.
– Desarrolla un lenguaje no técnico y asequible a la comprensión de las personas
– Mantiene la consideración positiva del otro como perteneciente a la naturaleza humana

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El objetivo de estas técnicas es ayudar a la persona a restaurar o potenciar la posición existencial original: “yo estoy bien, vos estás bien”.

Por último, Cecilia Solano habló del desafiar las propias creencias a través de lo que llama el Triángulo Dramático: Perseguidor -Salvador-Víctima-Protagonista

“Desde luego – concluyó-, en todos los casos hablamos de herramientas vivenciales”, profundas desde el camino de la reflexión y autoconocimiento para alcanzar a entendernos y desde allí como entender a los demás.

Es un camino complejo, pero altamente satisfactorio.


Taller sobre los nuevos paradigma en la formación de las personas

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Cecilia Solano ofrecerá un Taller sobre los nuevos paradigma en la formación de las personas como parte del ciclo de desayunos organizado por AMDIA. Se realizará el próximo martes 24 de mayo, de 15 a 16 horas. Incribirse en este acceso.

LAS ORGANIZACIONES ESTÁN TRABAJANDO EN ADECUAR LOS NUEVOS PARADIGMAS EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

TEMATICA:
Las organizaciones están trabajando en adecuar los nuevos paradigmas en la experiencia del cliente por cualquier de sus canales de contacto. Algunas más avanzadas que otras sin duda.

¿Pero cuáles son las nuevas estrategias y paradigmas en el perfil de los recursos humanos bajo estos nuevos formatos y cuáles aquellos que impactan en la formación y capacitación de los mismos?

En el webinario analizaremos cómo formar a nuestros RRHH para dar respuestas a consultas y transacciones de mayor complejidad y valor agregado.

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Tres tips sobre capacitación en el contact center

Por Cecilia Solano. Directora de Cecilia Solano Consultores.

Sin duda los primeros días de adaptación para un representante de atención al cliente o vendedor son cruciales.

La mayoría de las empresas entienden que al inicio de trabajo no todos están en la misma altura de conocimientos. Sin embargo, cuando hablamos de capacitación interna (operativa y de técnicas de comunicación) la situación es más confusa.

Muchas veces son habilitados para la gestión si un correcto o completo entrenamiento y deben resolver  sus inquietudes, consultando a su compañero más cercano.

La capacitación realizada por operadores expertos es otro camino habitual, pero no siempre hay una metodología de entrenamiento y dejan librado al criterio de cada operador experto que decir y como.

¿Querés saber por qué es importante invertir en los espacios de aprendizaje?

Aquí planteo algunas claves sobre la importancia de la capacitación entre los agentes de contact center cuando ya forman parte del equipo de trabajo.

Nunca olvidemos que descuidar su formación dentro de un site es una forma de no prestar atención a lo que el cliente demanda. Aquí, les dejo tres tips que demuestran por qué es crucial dentro de una empresa.

  • Detección de nuevos talentos:

No existe mejor instancia para conocer las ganas de aprender de una persona, que el periodo de capacitación. Cuando un operador ya maneja determinados conocimientos y la empresa decide invertir recursos en él, lo más probable es que lo valore y sienta la necesidad de demostrar cuánto vale su trabajo.

Consejo: con frecuencia resulta útil invitar al equipo, hacia el final de la capacitación, a dar una devolución. Se les puede pedir que indiquen por qué piensan que la empresa los eligió para capacitarse.

  • Reducir el tiempo de conversación a partir de conocimientos adquiridos:

Al inicio de una capacitación existe un interés lógico de la empresa para que el operador conozca el producto o servicio. En instancias posteriores, es esencial comprender las implicancias de ellos. La mejor forma de controlar la duración de las llamadas es con la capacitación constante y la devolución de los capacitadores en todo momento. Consejo: el Feedback posterior nunca debe faltar.

  • Actualización de competencias tecnológicas:

Las herramientas cambian al igual que las exigencias de nuestros clientes. Es importante que con la dinámica de grupo los operadores logren dominar la totalidad de las herramientas y adquirir la velocidad y pragmatismo que la actividad requiere. Consejo: incluir al menos una charla con los responsables del área de IT para poder despejar todas las dudas.

Otro eje que no debemos perder de vista es el ingrediente positivo que puede aportar la capacitación externa, ya que lograría “despegar” de los roles a quienes conocen el servicio o producto e incluso trabajan juntos diariamente.

Como ya hemos expresado en este blog, la capacitación externa presenta la posibilidad de identificar la madurez para cada proceso individual de la organización. La comunicación puede ser más directa que en lo cotidiano.

A no temer. Sea con recursos propios o externos, el esfuerzo de una compañía debe ser retroalimentado constantemente.


Cecilia Solano presentó las tendencias en Customer Service


El “customer service del futuro” fue la temática de un nuevo seminario dictado por Cecilia Solano, especialista en calidad y gestión en contact centers.

“¿Cuál es la verdadera multicanalidad?”, fue la pregunta que lanzó Solano en el encuentro. Todas las claves de la atención mediante el canal de social media fueron abordadas en el encuentro. Aquí, les dejamos una fotografía de lo que fue la charla.


Reviví las claves de Customer Service del futuro

El equipo de Cecilia Solano Consultores quiere agradecer la participación de quienes asistieron al desayuno del ciclo Contact Time organizado por la revista Contact Centers. En este enriquecedor encuentro planteamos ¿cómo aprovechar las plataformas móviles para ofrecer un servicio diferencial?.

Como parte de la presentación, el foco que las organizaciones estuvo en los nuevos modos de interacción para tener presencia y generar imagen desde lo Institucional y Comercial.

Nos encontramos con espacio al que definitivamente queremos volver. En breves, les compartiremos las fotografías del evento y esperamos renovar toda la confianza que nos brindaron.

Pueden acceder a la presentación completa desde ESTE LINK.


Desayuno ContactTime: el Customer Service del futuro

El próximo jueves 18 de abril Cecilia Solano ofrecerá una charla en el marco del ciclo Contact Time, organizado por la revista ContactCenters. El encuentro es gratuito (aunque con cupos limitados) y se realizará entre las 9 y las 12 hs. en el hotel NH de Av. Cerrito 154, Ciudad de Buenos Aires. Informes e inscripción: 4782-5081, contact.time@contactcentersonline.com

A continuación los principales temas de la exposición, el perfil de los asistentes y otros datos relevantes:

El cliente en movilidad y un nuevo concepto de presencia ¿cómo aprovechar las plataformas móviles para ofrecer un servicio diferencial? Todo el foco que las organizaciones están poniendo en estos nuevos modos de interacción para tener presencia y generar imagen desde lo Institucional y lo Comercial. La comunidad on-line como un nuevo frente de gestión. ¿Cuán desarrolladas están las empresas para dar un servicio post venta?

Está dirigido a: Directivos de RRHH, Gerentes y Jefes de áreas de Servicio al Cliente, Operaciones, Tecnología, Marketing, Calidad, Ventas y todos aquellos involucrados en la toma de decisiones referidas a los Centros de Contacto.

Contenidos centrales: Continue Reading ->


Tips: cómo seleccionar representantes para el social media center

Por Cecilia Solano

La presencia de las empresas en las redes sociales es cada vez mayor en América Latina. Los sectores más avanzados en esta cuestión son las telcos, pero que cada vez más las industrias de tecnología, sanidad, viajes o incluso laboratorios se animan a tomar las riendas del asunto: la atención al cliente vinculada al social media.

En nuestra experiencia vemos una demanda creciente por incorporar operadores de contact center que conozcan los medios sociales. A diferencia de los skills necesarios para hablar por teléfono, en este nuevo campo la familiaridad con el canal es algo que lleva cierto tiempo. Casi todos sabemos cómo funciona un teléfono, pero no todos entendemos la diferencia entre el muro y las notificaciones en Facebook, o lo que es un hashtag en Twitter.

Quienes están al frente de la selección y capacitación deben saber decodificar estos mensajes. Si me preguntaran cuáles son los tips para elegir a un operador de contact center, les diría que sus ganas de vincularse al mundo social media es una virtud con gran competitividad. Una característica que de ahora en más las empresas deben buscar y alentar.

Como nunca antes, los centros de contacto están gestionando la reputación on line de sus organizaciones. Una tarea crucial, que claramente no estaba entre sus funciones hasta hace uno o dos años. Lo que en una llamada puede ser un error, en las redes sociales puede ser una crisis, multiplicada por la cantidad de usuarios que lo vean, lo cuelguen en sus muros o lo retuitean. Entonces, debemos saber que las herramientas de los operadores deben ser utilizadas con extremo cuidado.

Los operadores deben estar familiarizados con las redes sociales; quizás no como expertos desde lo técnico, pero sí hacer un uso habitual e intenso de ellas.

Para el encargado de reclutar es una gran ventaja que todas las redes sociales tenga un historial de la actividad de cada usuario, pero al mismo tiempo, revisar con cierto detenimiento esas biografías demanda un enorme trabajo. También puede ser una buena carta de presentación, solicitarle que disponga de un perfil de Facebook, Twitter, Tumblr, Pinterest u otra plataforma, un lugar donde poder conocer al candidato que se está postulando y que desea buscar empleo.

Esto de pedir los perfiles en redes sociales puede parecer invasivo, pero creo que es una práctica que todas las empresas deberían implementar: el usuario debe comprender que si él no habla de sí mismo en las redes sociales, sus amigos, familiares o la misma desactualización puede hacerlo por ellos.

Un consejo fundamental para el departamento de recursos humanos es implementar la tarjeta personal on line: no sólo anexar los datos fundamentales (como email, teléfono de contacto, cuenta de Facebook o Twitter) en el correo en donde se presente el candidato, sino que cada usuario sea su propio administrador. Para ello, la utilización de la herramientas como MiniCard el día de mañana serán moneda corriente en de selección de los contact centers.

Los expertos en capacitación para contact centers debemos tener cada vez más en cuenta la necesidad de redoblar nuestras energías para explicarles a los agentes la importancia de los medios sociales en la reputación de las empresas. ¿Si no parte desde nosotros mismos en el rol de supervisores o gerentes, cómo podríamos pedirles compromiso en este sentido a los representantes? Los pasos deben ser escalonados. Los agentes deben integrar el uso del social media a su actividad cotidiana. Continue Reading ->