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Los clientes quieren recibir servicios en las redes sociales

Por Cecilia Solano

Ofrecer servicios a los clientes a través de las plataformas de interacción social podrá ser una moda, pero es lo que están imponiendo los clientes y ellos son, siempre, los que determinan el curso de los eventos. De modo que las dudas quedan superadas.

Hace algunos años, cuando lo mencioné en una exposición ante varios referentes de la industria de los contact centers, miraron entre preocupados y curiosos, algo así como….”de qué estará hablando?”. Hoy es indispensable tener una estrategia planificada acorde a esta modalidad multicanal.

Como ocurre con todo lo nuevo en tendencias y tecnologías, las entidades relacionadas a las telecomunicaciones son pioneras y marcan un poco el ritmo de los cambios.

El concepto de calidad de servicio permanece vigente, si la organización lo tiene inserto en sus procesos regulares, mejor, aún así, se deben multiplicar los esfuerzo en este ambiente. Si aún no lo tiene bien afinado en los canales tradicionales, este sin duda es el momento, y uno de los últimos!!!

Lo que realmente cambiar en forma radical es la “velocidad” con la que se reproducen las buenas o malas experiencias, se multiplican las opiniones y si son malas, aun peor.

En la era de las “falsas noticias” o fake news no importa si un cliente enojado dice algo cierto o no, solo importa lo que afecta el nombre de tu empresa… por lo que necesita es ser atendido en forma urgente. Escuchar, comprender, contener y resolver se hacen cada vez más vigentes estas reglas de oro de la atención a clientes.

Hay distintas situaciones por supuesto: puede ser un cliente activo, o un cliente que tiene ganas de serlo, o alguien que fue tu cliente ya hace tiempo, el valor es igual de importante, ya que su urgencia se mide por la cantidad de repercusiones que tiene, es decir de seguidores que leen sus comentarios, una nueva categoría de clasificación de clientes.

Hasta tiempo atrás, en general solo se trataba de clientes que habían intentado un contacto previo por otro canal más tradicional y al no obtener respuesta, buscaba llamar la atención por alguna de las redes.

Pero hoy ya es un canal utilizado con mayor regularidad por muchos clientes, haya usado o no otro canal anteriormente. Sigue también vigente el hecho que lo haga en forma simultánea por varios canales disponibles, esto siempre ha ocurrido y seguirá mientras no reciba atención inmediata.

Algunas reglas a tener en cuenta:

1 Saber leer reemplaza la necesidad de saber “escuchar” ya que el mensaje escrito tiene un set de reglas distintas al lenguaje auditivo

2 Saber escribir: muy importante al momento de asegurarse el correcto mensaje a emitir

3 Informalidad del lenguaje: nuevas reglas de protocolo, más ágiles y modernas.

4 Identificar de inmediato al emisor y su preponderancia: su impacto en la opinión y en el prestigio de la marca y de su negocio

5 La identificación del problema: siempre el análisis objetivo del contenido es fundamental para buscar respuesta

6 Una respuesta certera: nunca más relevante, dar respuesta, aunque requiera un análisis posterior y no sea la respuesta definitiva. Recordar que cuando responde, también la respuesta se viraliza, se difunde, irradia imagen y prestigio de la organización

7 Preservar la seguridad de los datos: no exponer ni a los clientes ni sus datos confidenciales, sino protegerlos aun de sus propias indiscreciones

8 Y por último, repito y no menor, la rapidez: la inmediatez, la urgencia, aunque no sea una emergencia

Cada red social tiene sus propias reglas de juego, una cierta tendencia en el perfil de usuario, todas tienen relevancia, ninguna debe ser desatendida. Por la cantidad y la generalización del mundo es imprescindible contar con una ESTRATEGIA DE MONITOREO PERMANENTE.

No es posible que un batallón de personas estén habilitados 24 horas atentos a lo que ocurre todo el tiempo, es aconsejable que lo realice una aplicación con recursos.

¿Es el Community Manager el responsable de proveer Customer Service en la redes? Esta es una pregunta frecuente de las organizaciones:

Recordemos que esta posición nace como un profesional de marketing (luego devenido en marketing digital) responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa y productos en el mundo digital.

Marca, reputación, programas publicitarios/comerciales y responsables de las campañas de Social Ads, han sido y siguen siendo funciones de alta necesidad, pero no necesariamente requieren las mismas habilidades que la atención a clientes necesita.

Es otra la sensibilidad que se pone en juego para entender y contener a cliente en problemas, también muchas veces el CM no siempre conoce los procesos y los detalles operativos que pueden generar situaciones de conflicto con los clientes.

“Zapatero a tu zapato” dice un viejo refrán que propone que cada profesional ocupe el lugar para que mejor está preparado, el que pueda orientar su trabajo a lo le corresponde. Quiero decir que brindar servicio es una profesión, así como lo es saber hacer una buena campaña publicitaria, quien crea que puede hacer ambas con el mismo nivel de eficiencia, está perdiendo una oportunidad, de hacer la cosas en forma profesional.


Por qué con internet el Mystery Shopper es más actual que nunca

Por Cecilia Solano

 

La técnica de Mystery Shopper es conocida: para evaluar la calidad de la atención al cliente y de las ventas, la organización contrata un servicio con personas que actúan como clientes comunes que realizan una compra, consumen un servicio o se comunican con alguna de las vías de contacto y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

En general, se trabaja posteriormente en un análisis cuali/cuantitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas para mantener la atención y las ventas en un nivel cercano al óptimo.

Alguna vez las empresas conocían el grado de satisfacción de sus clientes preguntando y escuchando lo que tenían para decirles. Algunos creen que esto cambió radicalmente. Que hoy los clientes expresan sus opiniones a través de las redes sociales. Sin embargo, según nuestra experiencia cotidiana en Cecilia Solano Consultores, las estrategias de mistery shopper siguen siendo de gran utilidad. Han cambiado los modos de acceder a la información, pero no los objetivos de fondo.

Empecemos por aclarar que la reputación nunca estuvo, por definición, bajo el control absoluto de las empresas. Siempre fue generada por una conversación entre sus clientes. Lo que sí cambió fue la velocidad de transmisión de esa charla. Ocurre que algunos negocios se adaptaron bien a las nuevas reglas de juego, e incluso aprendieron de esta gran máquina de feedback que es Internet, otros no.

La mayoría de los consultores especializados coinciden en estimar que solo el 1% de los consumidores genera contenido de valor y de primera mano sobre productos y servicios. Y que un 9 o 10% interactúa a través de comentarios y otras herramientas. El 90% restante sólo son espectadores pasivos que reproducen esa visión minoritaria al compartirla en las redes sociales.

Entre las personas que postean revisiones hay un grupo aún menor que lo hace (y prolíficamente) solo por diversión. Pero lo más común es que las personas que escriben hayan tenido una experiencia de servicio maravillosa o, todo lo contrario, lo hayan padecido. una pesadilla. Lo que queda es una gran franja media pasiva -seguramente más representativa de la “realidad”.

El mejor boca a boca es espontáneo, no solicitado. Cuando hace (recordemos, sólo algunos años) surgieron las redes sociales, muchos se apresuraron a presentarlas como una cámara de resonancia objetiva que sólo se ocupaban de amplificar un fenómeno. Pero las cosas son más complejas ahora.

Precisamente las redes sociales como Facebook, los grandes generadores de reputación on-line, hoy más que nunca deben cuidar la suya propia, demostrar que en este aspecto defienden la privacidad de las personas y como una extensión de ese precepto, siguen cumpliendo su objetivo original.


Tres preguntas sobre el problema de las personas en customer experience

Por Cecilia Solano

Hacer que la multiplicidad de canales funcione de forma coordinada -uno de los grandes desafíos actuales para mejorar la experiencia del cliente-, ha sido una sombra que oculta el verdadero reto de esta nueva y compleja área de trabajo: el factor humano. El hecho de que, en el fondo, no es la tecnología sino las personas las que definen la interacción entre una empresa y sus clientes.

La experiencia no sólo causa dolores de cabeza a los clientes, también es (o debería ser) un problema para los altos ejecutivos de las compañías. Sobre todo desde que los nuevos canales de relacionamiento amplifican la velocidad y el impacto de las quejas de los clientes.

Algunas organizaciones están haciendo progresos en el diseño y prestación de servicios, al centrarse más cuidadosamente en lo que denominan “el lado humano del customer”. Empresas que logran reducir costos en un 10% o más, a la vez que mejoran la satisfacción del cliente hasta en un 30%.

A partir de conocer de cerca la experiencia de varias compañías de diferentes segmentos, creo que hay al menos tres preguntas que directores y ejecutivos deberían hacerse a sí mismos antes de introducir nuevos servicios o chequear los ya existentes.

1- ¿Qué tan humano es nuestro servicio? ¿Por qué será que al diseñar un servicio no se tienen en cuenta principios bien conocidos de la psicología y las ciencias de la conducta? Principios que ayudan a determinar qué cosas motivan y que cosas irritan a los clientes.

2- ¿Y qué tan económico es? En la práctica, señalan los investigadores, la sintonía entre nivel de servicio, ingresos y costos, es compleja. “El desafío es desarrollar una visión integrada a través de una serie de puntos de contacto con el cliente. Las herramientas que permiten determinar la sensibilidad de los clientes a los cambios de servicio, son un buen lugar para empezar”

3-¿Nuestra gente puede escalarlo? Invertir tiempo y esfuerzo en entender al cliente no debería significar olvidar al operador, el otro ser humano involucrado. Sin dudas, las empresas obtienen una gran ventaja cuando diseñan procesos de servicio que una fuerza laboral ampliamente distribuida es capaz de adoptar, comprender, automatizar y ejecutar.

Pero lograr que los servicios sean escalables, señalan, implica algo más que estandarizar procesos: las empresas deben asegurarse de que sus empleados tienen la capacidad de organización necesaria para llevar a cabo las tareas involucradas.

Para finalizar, dos conclusiones:

Las mejores empresas suelen establecer equipos con una rotación multi-funcional para examinar los servicios clave de forma periódica. Los equipos más exitosos incluyen una gama de roles que va desde vendedores telefónicos y gerentes de marketing hasta psicólogos.

A medida que más datos de los clientes estén disponibles, algunas empresas están invirtiendo en herramientas para comprender las interacciones y preferencias de canales a un nivel mucho más detallado. Al centrarse en la naturaleza end-to-end del servicio, pueden detectar problemas y rediseñar más rápidamente y con éxito.


El supervisor de contact center como facilitador

sonar348Por Cecilia Solano

El término facilitador o facilitación viene de las metodologías ágiles, particularmente de ese compendio de técnicas para mejorar la productividad de equipos que se llama scrum. Es un rol difícil que para tener éxito exige un tipo de personalidad bastante particular, en parte debido a que el facilitador no tiene la autoridad de gestión y nunca puede comprometerse a resolver algún trabajo específico de desarrollo para en el equipo.

Obviamente, en los centros de contacto no todos los equipos trabajan con metodologías ágiles, pero eso no nos exime de intentar que los supervisores tengan habilidades de facilitador. con un nuevo enfoque. No se trata de alguien que ataque los problemas sintomáticos, sino que genere cambios sistémicos en la organización. Que genere energía vital en toda la compañía y sea el eslabón que integre a la gerencia y agentes en una visión compartida.

¿Cuáles deberían ser las prioridades de un supervisor facilitador?

Ser un jugador de equipo. Los mejores facilitadores son jugadores de equipo reales, que reciben más satisfacción de facilitar el éxito de los demás que con sus propios éxitos individuales. También deben estar cómodos cediendo el control al equipo. Por estas dos razones, los directores de proyectos tradicionales no suelen ser buenos facilitadores.

Eliminar impedimentos. En primer lugar, el facilitador debe hacer todo lo que esté en su mano para eliminar los obstáculos que impiden que el equipo consiga sus metas. Básicamente, cualquier cosa que distraiga o impida al equipo avanzar es considerado un impedimento, por lo que los desafíos de un facilitador son realmente infinitos.

Irradiar información. Una de las principales responsabilidades del facilitador es irradiar información, o asegurar que el progreso y los éxitos del equipo son visibles por todos los interesados, incluido el propio equipo. Estos elementos de comunicación (“radiadores”) pueden tomar distintas formas.

Facilitar la autonomía del equipo. La otra cara de la responsabilidad del facilitador de eliminar los impedimentos para el equipo es fomentar un ambiente donde la creatividad y la autonomía puedan florecer. Un equipo que se auto-organiza para cumplir los objetivos rendirá a su máximo potencial si sus miembros sienten que tienen el apoyo y la confianza del facilitador.

Mejorar las prácticas según sea necesario. Para facilitar plenamente la productividad, el facilitador debe garantizar que el equipo cuente con las herramientas y conocimientos que necesita para triunfar.

Comunicar, comunicar y comunicar. Sí, la comunicación es parte integral de cada uno de los puntos anteriores, pero es tan importante que vale la pena mencionarla de nuevo. El éxito depende de una comunicación clara y frecuente entre todas las partes interesadas. El facilitador actúa como centro de toda esa comunicación, asegurando que todo el mundo esté siempre al día.

Por último. En gran medida, la presión que se vive a diario en un centro de contactos descansa en los supervisores. Se les pide mostrar buenos resultados de la gestión y al mismo tiempo que cumplan con sus tareas. Creo que generar un ambiente para que ellos puedan desarrollar su rol de facilitadores, y no tanto el de jefes que mandan a los operadores lo que deben hacer, ayuda a gestionar esa presión y a mejorar el clima de trabajo.


Chatbots, consistencia y accesibilidad: escucha cuando tu cliente lo necesita

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Por Cecilia Solano

A los ojos del cliente los productos, los servicios y los múltiples canale de contacto tienen un único origen. Pertenecen a una única entidad. Por eso, independientemente de la hora, el lugar o el dispositivo de contacto, lo que ellos esperan es consistencia.

¿Qué significa ser Consistente en lugar de coherente?
Ellos esperan ser escuchados siempre. Eso significa no tener que repetir información cuando cambian de canal de contacto o porque no hay alguien que les esté prestando atención, o cuando la información recibida difiere desde un canal a otro. Y lo necesario para cumplir esta condición es es tener a los agentes adecuados, contentos y bien capacitados. También tener implementado algún tipo de control de calidad y una permanente sincronización de contenidos. No tiene tanto que ver con la tecnología.

¿Qué significa estar accesible?
Los clientes también esperan ser escuchados cuando lo necesitan. Eso significa que el servicio al cliente sea de fácil acceso. Aún cuando exista algún tipo de aplicación de autoservicio en primera instancia, el modo tradicional (personalizado, humano) debe estar a la mano para quienes lo prefieran. Y paradójicamente, aquí sí la tecnología es clave para optimizar el servicio.

Empiece por satisfacer estas dos simples expectativas y verá cómo los niveles de satisfacción del cliente mejoran.

El sitio web es lo primero
El sitio de su marca es el primer puerto de escala para muchos clientes que buscan ayuda. Entonces, es EL lugar para estar listo para escuchar ¿Y cuál es la mejor vía para atender a sus clientes exactamente cuando lo necesitan? El chat, pero tal vez no a todos, porque sería costoso. Para eso están los agent bots, ellos tienen la inteligencia necesaria para entender si se trata de una consulta general o de una solicitud de servicio. Y dar sensación de inmediatez en la respuesta. Un secreto importante: darle la inteligencia necesaria conociendo al cliente, que espera recibir y como hacer un buen delivery de datos.

Estas herramientas ayudan a cumplir la promesa de consistencia y accesibilidad.


El servicio al cliente en la era de la movilidad invisible

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Por Cecilia Solano

En la medida en que los sistemas operativos móviles se estandarizan y la penetración de los smartphones alcanza a la mayor parte de la población, hablar de los móviles como una excepción pierde sentido. Hoy el móvil como dispositivo, me refiero al teléfono, es una condición al momento de imaginar un cliente. Por eso quiero sacar la reflexión del móvil en sí, para llevarla al terreno de la movilidad.

Con movilidad me refiero a la actitud de un usuario que está conectado y que conoce las posibilidades que le ofrece esa situación. Otro concepto interesante en este sentido es “era post-smartphone”, que aparece como un hot topic usado para referirse a la nueva ola de informática embebida en el ambiente humano (la vestimenta, el automóvil, la casa, etc.) Aquí creo que hay un gran pendiente para la industria del relacionamiento con el cliente. Nos está faltando pensar el cliente en movilidad. Y detrás de esa reflexión ausente, falta incorporar la movilidad en el mix de servicio al cliente.

La movilidad -no sólo los dispositivos móviles- ponen en la palma de la gente un ambiente de multicanalidad, movilizando interacciones como el e-mail, que hasta ahora eran típicas del mundo fijo y PC. El gran desafío de la movilización de las interacciones es precisamente el surgimiento de nuevas formas de interacción basadas en el uso de lenguaje desestructurado.

Sin duda, la masificación del smartphone y la tablet facilitó el contacto cliente/empresa a través de múltiples canales, generando un aumento del volumen de las interacciones que se gestionan en los centros de contacto, al tiempo que el cliente aumentó sus expectativas de obtener un servicio consistente a través de las diferentes vías de contacto.

Aún, para muchas de las empresas, les está faltando reconocer que los nuevos tipos de conexión entre dispositivos y usuarios están creando retos en el trabajo diario de los encargados de gestionar las relaciones con el cliente, buscar la sintonía necesaria para dar respuesta a estas nuevas modalidades.

Pero mientras lo digital se convierte en una capa invisible incrustada en la vida de la gente, la reflexión es sobre lo que la tecnología permite en términos ideales, afrontar las dificultades y la implementación concreta de esas nuevas funciones, evitando así percepciones y consecuencias negativas, tales como dar respuesta distintas, con información y lenguajes no sincronizados.

Desde 2007, que es cuando vimos nacer el iPhone, los teléfonos inteligentes agregaron varias funciones únicas a los dispositivos de computación tradicionales (básicamente la PC): portabilidad, conectividad múltiple (Wifi, Bluetooth, NFC) y permanente, voz, ubicación, dos cámaras, acelerómetro, giroscopio y sensores multi-touch.

Siempre contectados

Este nuevo estado always connected generó nuevos hábitos de consumo de la información. Por ejemplo, a la hora de elegir un canal para recibir notificaciones de las empresas de las que son clientes, los jóvenes suelen preferir las redes sociales antes que el típico e-mail asociado al spam.

Al momento de recibir atención al cliente, los millennials coinciden en que mientras menos tengan que hablar por teléfono… mejor. Pero si hace falta escalar el reclamo, no tienen ningún inconveniente en hablar con una persona. De hecho suelen preferir hablar con una persona en lugar de otras opciones como el webchat, un medio que les genera desconfianza porque no les resulta fácil darse cuenta si están interactuando con una máquina o con un ser humano.

En cuanto a las tecnologías que hacen posible la movilidad, si asumimos que los llamados wearables pueden llegar a materializarse en herramientas que acompañen al cliente en su viaje, ¿de qué modo podrían revolucionar su experiencia de relacionamiento con una compañía? La recolección granular de datos es un punto interesante. Pensemos que estos dispositivos podrían capturar detalles de las experiencias en los locales usando geotracking para monitorear los patrones de compra, e incluso detectar cuando los clientes miran más tiempo de lo normal determinado producto.

También la posibilidad de incorporar realidad aumentada a las plataformas de e-commerce. Está claro que facilitar vistas 3D en tamaño natural es una manera muy efectiva de ayudar a los clientes a experimentar lo que un producto tiene para ofrecer, cómo funciona, o cómo puede ser montado. Pero imaginen también las aplicaciones del 3D en el área de servicios al cliente!!

De todas formas, creo que la verdadera revolución de los wearables ocurrirá cuando estos dispositivos estén dotados de aplicaciones de inteligencia artificial. Estas aplicaciones se darán cuenta de lo que las personas quieren saber (chequeando su correo, calendario, redes sociales, etc.) y se lo informarán casi sin que tengan que realizar ningún esfuerzo.

Hacia un servicio al cliente invisible

Dirán que es poco probable que los clientes compartan sus datos personales, pero eso puede cambiar si quien está detrás es una empresa que se esfuerza en pedirles permiso para hablarles de cosas que realmente les interesan. La información simplemente aparecerá y luego desaparecerá. Y no me refiero solamente de un acceso más fácil. Cuando no se realiza ningún esfuerzo para aprender algo, la información se siente como conocimiento previo adquirido.

Y aquí llego a uno de los puntos más interesantes, que es donde la movilidad hace que el servicio al cliente se vuelva invisible. Estamos entrando en la era de las aplicaciones como servicios. Estas son aplicaciones descargadas en algún dispositivo móvil, pero que solo se usan cuando el usuario tiene que hacer algo específico. No se utilizan como esparcimiento, sino que fueron diseñadas para reaccionar con inteligencia ante señales contextuales como los sensores de hardware, ubicación, historial de uso de la aplicación, etc.

En estas aplicaciones invisibles importa menos su diseño y más las posibilidades de maximizar su utilidad sin monopolizar la atención del usuario. Debemos ser capaces de imaginar un mundo en movilidad que le permitirá a una empresa saber exactamente los mensajes que su cliente quiere leer e indicarle cuándo puede hacerlo y no antes.

También, nos permitirá ofrecer aplicaciones comerciales que ignoren lo que probablemente el usuario no compre y le avise solamente de las ofertas más tentadoras. O una que conoce la ubicación del usuario y sus amigos todo el tiempo, pero que es lo suficientemente inteligente como para saber cuándo el usuario quiere compartirlo y cuándo no.

Varios factores hicieron posible este tipo de escenarios. El aumento de la eficiencia energética de los procesadores de memoria llevó a que mejore la vida útil de la batería de los dispositivos. Al volverse iOS, Windows Phone y Android más sofisticados y conscientes del contexto, les proporcionan a los desarrolladores herramientas necesarias no solo para recopilar y actuar sobre esas señales, sino también para que el usuario las tenga de manera rápida.

La pregunta es qué vamos a hacer los encargados del área de contacto con el cliente con esa información.

Hay un universo de aplicaciones banales o solo de interés lúdico, y otro mundo de aplicaciones útiles que pueden ser analizadas y utilizadas al momento de fidelizar brindando mejores experiencias en los puntos de contacto, este es el desafío en los próximos tiempos.


3 preguntas sobre tecnologías para la experiencia del cliente

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Por Cecilia Solano

Al pensar en la experiencia del cliente, lo más inteligente es imaginarlo como una serie de interacciones. Una serie de pasos, encarados por un cliente individual, algunas veces a través del personal de contacto y la suma de las tecnologías disponibles de atención al cliente.

Si pensamos en las múltiples maneras en las que un cliente puede vivenciar su experiencia, es posible darse cuenta de que un elemento clave es la consistencia, razón por la cual las nuevas tecnologías pueden parecer tan prometedoras. Estas últimas ofrecen una sencilla sobrecarga de simplicidad, sumada a elementos de vanguardia, y en la mayoría de las ocasiones, una inversión menor.

Pero tales beneficios sólo pueden realizarse si la tecnología se incorpora cuidadosamente. Porque si no es así, también puede derivar en altos niveles de frustración. Si usted está pensando en la tecnología, a continuación propongo tres preguntas que le ayudarán a reflexionar la forma en la que pueden o no modificar la experiencia del cliente.

1. ¿Estamos agregando esta tecnología para los clientes o para nosotros mismos?

A veces la novedad de la tecnología puede abrumar a la razón. Antes de agregar un nuevo sistema para la experiencia de su cliente, es necesario tener muy claro el por qué. ¿La tecnología hace las cosas más fáciles para los clientes? ¿O solamente sirve para mostrar su capacidad de mantenerse actualizado? ¿Está agregando tecnología para ayudar a todos los clientes, a un grupo demográfico de alto nivel, o a medida de su propio diseño? Lo que funciona para una audiencia, puede que no funcione para los demás, así que asegúrese de que sus intenciones son claras.

2. ¿Qué problemas resuelve esta tecnología para nuestros clientes?

Cada una de las tecnologías de cara al cliente deja una impresión. Antes de agregar otro posible obstáculo tecnológico para sus clientes, es necesario tomarse el tiempo para pensar acerca de los efectos tangibles de la tecnología en su experiencia del cliente. Si alguna vez se ha configurado un nuevo equipo para un miembro de la familia, o sufrido a través de la lenta descarga de un video en internet, ya sabes que las personas se adaptan a la tecnología a diferentes ritmos. Es muy importante analizar y entender esta curva de aprendizaje.

3. ¿Cuáles son los riesgos de la experiencia del cliente si esta tecnología falla?

Con cada oportunidad viene un riesgo. Así como usted piensa acerca de la implementación de una nueva tecnología, es importante considerar los efectos de una potencial falla y evaluar si el riesgo vale la pena. Si desea mantener una política de lealtad y defensa en relación a los clientes, entonces usted debe ser consciente de los riesgos potenciales, no sólo las oportunidades. Recuerde que un buen plan de implementación, de caminos alternativos y de buena pruebas, minimizan los riesgos!!


Cecilia Solano presentó su Plan de Calidad Posible en ContactTime

El miércoles pasado Cecilia Solano dictó una capacitación gratuita en el marco del ciclo ContactTime, organizado por la revista ContactCenters, en el que presentó los principales aspectos a tener en cuenta al momento de desarrollar un plan de calidad realista.

El encuentro tuvo una nutrida asistencia de profesionales ligados a las áreas de servicios al cliente de empresas de primera línea.

La charla tuvo una introducción teórica y luego culminó con la presentación del caso de implementación de un plan de calidad en el Banco Macro, un proyecto diseñado desde cero y llevado a la práctica por Cecilia Solano Consultores.

Ver la cobertura fotográfica completa en este acceso.

En la aproximación teórica inicial, Cecilia Solano abordó los aspectos imprescindibles de un plan de calidad, he hizo especial hincapié en la necesidad de ver la calidad como un proceso más allá de la certificación. “Se trata de un proyecto que es importante llevar adelante con o sin certificación”.

Luego, con un estilo siempre horizontal y participativo, Cecilia propuso a los asistentes la discusión sobre las expectativas en relación a la calidad que tienen hoy los integrantes de la Generación “Y”, tanto en su rol de profesionales dentro del centro de contactos, como en su papel de clientes y consumidores.

“Implementar un plan de Calidad es un proceso de cambio cultural -explicó Solano -, y como tal involucra a toda la organización con una mirada horizontal. Los cambios culturales comienzan en cascada, de arriba hacia abajo comenzando con el compromiso de las líneas de la dirección. Son cambios progresivos y deben involucrar mas gente y mas procesos día a día”.

Disparadores de la Calidad

Solano describió el ciclo que lleva a muchas organizaciones a comenzar o incrementar una mirada sistémica sobre sus procesos de calidad. “Muchas veces se requiere una situación que sea disparador -dijo- y es bueno estar atentos para aprovechar la circunstancia. Estos disparadores externos suelen acelerar por la toma de conciencia de la necesidad del cambio, por ejemplo, la realización de una acción de Mystery Shopper o tal vez una encuesta de satisfacción, medidas que ponen sobre la mesa la mirada de los clientes sobre la compañía”.

Esas acciones disparadoras pueden mostrar rasgos, algo así como síntomas que prenden alertas:
– Indicadores de alta rotación o deserción de clientes
– Una crisis del negocio
– Una amenaza de la competencia

La puesta en práctica de un programa de Calidad requiere el trabajo en algunos núcleos de gestión y conocimiento, a saber:

– Desarrollar un nuevo Pensamiento Estratégico
– El Management debe involucrarse y liderar
– Conocer a los Clientes: conocer qué opinan y Establecer los Verdaderos Requerimientos de los Clientes
– Gestión de las Personas: Todos los empleados son responsables de la Calidad
– Concentrarse en la Prevención, no en la Corrección
– Como medir “La Calidad” con los KPI correctos
– La Mejora debe pensarse como un proceso continuo


Cuando no monitorear se vuelve un dolor de cabeza

Por Cecilia Solano

Las empresas hoy tienen innumerables desafíos frente a las demandas de los clientes, es decir, ante los nuevos consumidores amplificados. Ellos sostienen la reputación de una empresa y la de todo su capital humano.

Además, la multicanalidad llegó para quedarse en los modelos de atención al cliente. En otras oportunidades, desde este mismo blog sugerimos que las compañías deben saber con claridad qué ocurre en las redes sociales, para tener un verdadero compromiso con sus clientes.

A no temer. Las redes sociales -de las cuales ahora todos debemos ser algo “expertos”- tienen en su lógica el carácter público. Con lo cual, debemos tener en cuenta por qué no podemos dejar de lado lo que en una llamada privada sería simplemente una queja. Tal es el caso de la operadora Personal que sufrió “desprestigio” y “violación a sus datos empresariales”.

Un perfil en Facebook falso le dio varios dolores de cabeza a la empresa Personal. Obtuvo en poco meses 2.742 ‘me gusta’. ¿El motivo? La fan page simulaba el canal de atención de la operadora entre clientes que se contactaban a través de la red social. El resultado fue una rápida viralización de quejas y una confusión sobre la veracidad del canal de atención. La “trampa” de los administradores había sido utilizar el mismo diseño y tono en los mensajes. Continue Reading ->


Mystery Shopper, tu próxima decisión inteligente

Por Cecilia Solano

Alguna vez se sintió como un emprendedor que quiere saber de qué forma cuidan a sus primeros valiosos clientes. Mystery Shopper es una técnica utilizada en distintas partes del mundo para evaluar la atención al cliente. El formato es simple: un cliente de “incógnito” que vive una experiencia en primera persona que permitirá mejorar integralmente la relación entre clientes y empresas. Enterate cómo optimizar esta estrategia para que tu negocio sea más rentable y tus clientes estén más satisfechos.

Para un minucioso análisis sobre los puntos en los que una empresa debe mejorar, nada mejor que un testeo a la relación con los clientes. La técnica Mystery Shopper permite evaluar el desempeño de su fuerza de venta, que los clientes tengan posibilidad de recomendación, mejora en su reputación, fidelización y afianzamiento de los estándares de atención al cliente.

Para empezar, debemos tener en cuenta que esta técnica se enmarca mucho más en un estudio de investigación que una “auditoría”. La pregunta clave es si los empleados de las empresas están prevenidos de este tipo de actividades de calidad. Por lo general, los colaboradores de una empresa saben que se realiza, pero desconocen la fecha.

Desde mi experiencia, vi como compañías que diseñaron capacitaciones especiales para reforzar los puntos negativos tras un informe de Mystery Shopper. Es decir, esta práctica también logra que se mejore no sólo la atención al cliente, acrecentar sus ventas, mejorar procesos y por último, no menos importante, mejorar el clima laboral. Continue Reading ->