Category: Atencion al cliente
El compromiso con el cliente también abarca los nuevos canales

Por Cecilia Solano

Los medios sociales parecen haber cambiado la forma de ver a nuestros clientes. No quiere decir que son el centro de la relación, sino que es un canal central. Básicamente, la voz del cliente ha tenido un fuerte peso y se podría modificar la visión hacia una empresa o marca. ¿Por qué es un buen momento para redoblar el compromiso y ampliar nuestros conceptos sobre la relación de las empresas y los clientes?

Continue Reading ->


Reviví las claves de Customer Service del futuro

El equipo de Cecilia Solano Consultores quiere agradecer la participación de quienes asistieron al desayuno del ciclo Contact Time organizado por la revista Contact Centers. En este enriquecedor encuentro planteamos ¿cómo aprovechar las plataformas móviles para ofrecer un servicio diferencial?.

Como parte de la presentación, el foco que las organizaciones estuvo en los nuevos modos de interacción para tener presencia y generar imagen desde lo Institucional y Comercial.

Nos encontramos con espacio al que definitivamente queremos volver. En breves, les compartiremos las fotografías del evento y esperamos renovar toda la confianza que nos brindaron.

Pueden acceder a la presentación completa desde ESTE LINK.


Claves para reducir el ausentismo en un contact center

Por Cecilia Solano

En un contact center uno de los temas más relevantes para el área de recursos humanos y de gestión de calidad es el ‘control’ del ausentismo. A lo largo de varios años en consultoría, pude observar que en este rubro la industria cuenta con un alto nivel de operadores que no asisten a su trabajo. Los motivos son de todo tipo. La ausencia de los operadores es una variable que de ningún modo se puede planificar, pero sí controlar en un contact center.

¿Cuáles son las mejores prácticas para mantener motivados a los agentes del contact center? ¿Cómo evitar que haya una rotación de ausencias? ¿Cuándo emplear técnicas de incentivo? Todas las preguntas que se hacen los encargados de gestionar un contact center, son las que intentaré responder en estas líneas.

Cada vez que me dispongo a examinar las variables y porcentajes de ausentismos en los contact center, sugiero primero clasificarlo entre ausentismo programable (permisos especiales, vacaciones, etc.) y el “no programable” (enfermedades o similares). Siendo este ultimo el que más puede reflejar un síntoma de problema.

Me pregunto cómo ejecutar mejores beneficios para que los agentes de contact center se vean más motivados y cumplan con sus días de trabajo. Lejos de buscar instalar una estrategia persecutoria, me enfocó en dar respuestas a quienes necesitan una rueda de trabajo constante y eficiente, y que no estén asociadas únicamente a incentivos económicos.

Para empezar, el trabajo en equipo es el mejor combate al ausentismo. Si un supervisor conoce a sus operadores, tiene buena empatía y cumple sus obligaciones, sabrá que en un contact center cada operador es una pieza valiosa para el equipo. Los operadores deben saber cuál es el nivel de productividad que manejan mes a mes. Instalar un porcentaje como meta para los supervisores es de lo más rendidor. Que los supervisores sean la fuente de reconocimiento ante objetivos cumplidos y a su vez, fuente de compromiso para alcanzar aquellos indicadores u objetivos que no fueron alcanzados, incluso el del ausentismo.

El lugar de trabajo de cada operador debe ser ante todo cálido. Las computadoras, los auriculares, los teclados, no deben aislarnos. Implementar una sala de break o esparcimiento es una práctica que les permitirá a los operadores descansar en su tiempo libre y aumentará el rendimiento en las horas de trabajo. A mayor motivación, más presentismo. Hablamos de pertenencia y compromiso con el ámbito de trabajo.

Si es posible agregar algún tipo incentivo económico, es otro de los factores que puede ayudar a la reducción del ausentismo. Todos sabemos cuánto nos cuesta lograr las metas económicas que nos proponemos. Si el incentivo es bueno, será buena también la recepción. Los gerentes de recursos humanos deben prestar mucha atención a instalar una cultura de incentivos que va más allá de lo que se conoce como ‘presentismo’: los beneficios por maternidad, por títulos académicos, todo lo que incentive al operador a permanecer en una estabilidad laboral.  Incluso privilegios para tomar días compensatorios, a veces el tiempo es un valor tan apreciado como el dinero.

Las empresas además deben implementar un plan de permisos (por motivos familiares, de estudio o salud) que permitan una cierta flexibilidad. Somos humanos y debemos poder saber que la empresa nos apoya en momentos difíciles. Destacar los momentos positivos de un operador (la entrega de un diploma o premio) es fundamental para la continuidad laboral.

Lo cierto es que las ausencias “planificadas y no planificadas”, deben ser controladas. Todos los meses en un contact center se deberá evaluar qué porcentaje de ausencias tuvo y proponerse como objetivo reducirla. Tener en claro cuál es el porcentaje de ausencia permite planificar la forma de trabajo. Siempre debemos evaluar que los operadores deben cubrir las necesidades de los clientes. Para ello, todos los integrantes del equipo deben saber de antemano cuál es la meta del mes.

El área de RRHH debe hacer un seguimiento todos los días. Dar acceso a través de un CRM de RRHH a todo el personal para que pueda realizar seguimiento de sus faltas o atrasos, muchas veces ver la realidad generará mayor compromiso. Por último, es fundamental, publicar en murales los resultados de cada asesor para hacer transparente la información.

Si logramos controlar esta variable, podremos poner a punto nuestro trabajo que consiste en garantizar todos los días la mejor atención a los clientes y la mayor efectividad a la empresa.


El arte de gestionar la Espera en la Atención Personal

Por Cecilia Solano

La cola de espera en la jerga del call center es una de las variables más analizada y monitoreada, ya que de ella depende el nivel de servicio brindado. Es un tema muy asociado a la gestión de calidad. Si bien conceptualmente la  “fila de espera” presencial y la telefónica se pueden asimilar en varios aspectos, las herramientas disponibles para analizar uno y otro comportamiento tienen niveles de desarrollo tecnológico distintos. Es por ello, que he decidido profundizar en este análisis, ya que representa un desafío nuevo. ¿Cuál es el arte para gestionar la espera?

Partamos de esta premisa: los clientes son seres humanos con ocupaciones, conflictos en el trabajo, alegrías amorosas, etc. Nosotros, quienes abrazamos la profesión de la consultoría en pos de una mejora en la atención al cliente, somos un canal de contacto primordial para que sus problemas se resuelvan. El modo en que ellos esperan para que esos problemas se resuelvan es parte de nuestro trabajo.

En la atención telefónica, hay pocas dudas de cuándo un cliente se cansa de esperar, ya que, por lo general, corta la llamada. Sabemos que colgó el teléfono y también reconocemos que ello forma el indicador de “llamadas abandonadas”. En cambio, cuando un cliente no escucha o no visualiza su turno en las pantallas y lo pierde, puede suceder que no sea un “abondo real” -en término de customer service-, sino producto de factores físicos del lugar o el ambiente.

Recientemente, una normativa en la Ciudad de Buenos Aires comenzó a incursionar en poner un límite de “calidad” a las filas de espera para la atención personalizada en entidades de la órbita pública y privada de la Ciudad. Con la legislación comenzaron a establecerse parámetros de tiempos y condiciones de espera para que los clientes y usuarios se sientan respetados dentro de ciertos límites.

Sin detenerme en detalles puntillosos, lo que establece la legislación es que los clientes permanecerán parados en filas de espera por no más de 30 minutos, estas no podrán hacerse en el exterior y deberán respetarse condiciones dignas en cuanto al acondicionamiento del lugar de espera –como sillas, baños y una correcta climatización-, entre algunos de los puntos salientes. Nunca esa espera deberá superar los 90 minutos y deberá respetarse un orden de números de turnos con terminal automática.

Esta nueva legislación nos remite a una pregunta esencial para quienes nos dedicamos al ámbito de la consultoría en contact center: “¿Cómo hacer para brindar una mejor experiencia a nuestros clientes?”. Desde CSC, hemos desarrollado una metodología de análisis para contribuir con aquellas instituciones que están en la búsqueda para alcanzar la excelencia y cumplimentar dicha normativa aún antes de su puesta en marcha.
Se trata de una herramienta que nos permite medir estadísticamente una gran cantidad de información emergente de terminales de turnos.

El objetivo es que provea de información útil que es difícil de agrupar. De estos datos podrán arrojarse conclusiones importantes para las decisiones estratégicas de las empresas. En caso de NO contar con terminales de turnos, existe una forma estadística manual para relevarla y ayudarnos a conocer también perfiles de tráfico esencial para este análisis.

Esta metodología, incluye el análisis detallado de la información de turnos: volumen de actividad por rangos horarios, tipología de trámites requeridos, duración de tiempos de espera en rangos horarios y de la atención por tipo de trámite, etc.

También se brindará un análisis detallado de los comportamientos de los puestos disponibles: cuántos se encuentran físicamente disponibles y cuántos se encuentran habilitados para la atención en rangos horarios. También es crucial tener en cuenta el comportamiento de las personas en sus turnos de trabajos (qué hacen y qué más podrían hacer, en este último caso, con detección de mejoras en tiempos y procesos).

Del resultado del análisis se podrá obtener una mirada para saber a dónde apuntar en la mejora de ciertos procesos tendientes a la optimización de gestión de los tiempos y personas. Para ello, como venimos haciendo desde hace varios años, recomendaremos las mejores prácticas en función de nuestra experiencia y conocimiento del mercado.

Lo invitamos a evaluar cuan cerca o lejos se encuentra su institución de alcanzar estos parámetros y a analizar el costo/beneficio de invertir en dichas mejoras.


 


Contact center: Socially Devoted hacia el cliente

Por Cecilia Solano

Cuántas veces hemos escuchado que en la actualidad las empresas apuestan a que el canal de atención al cliente en la era de social media sean las redes sociales, pero desde el área de calidad, ¿se comprende la importancia del concepto Socially Devoted? Para encarar un mejor proceso desde el área de consultoría es imperativo que podamos transmitir su relevancia.

El concepto de Socially Devoted es aplicado a lo que llamamos las empresas ‘socialmente dedicadas’. En el ámbito local, son aquellas empresas que reconocen que sus agentes deben estar capacitados para la atención al cliente mediante canales sociales e integrados. En este concepto radica el meollo de una cuestión que nos va a mantener –desde la consultoría y otras áreas- ocupadas en perfeccionar las estrategias de calidad para social media.

Continue Reading ->


Algunos lindos tweets de 2012

Gracias a todos nuestros seguidores y a los integrantes de la comunidad de la industria del contacto, por sumarse a la conversación y permitirnos compartir opiniones en vivo y en directo.

Tengan todos un Feliz Año! Viva #2013.


5 tips para monitorear calidad de servicios al cliente en social media

Por Cecilia Solano

La tecnología representa una encrucijada para todas las empresas. En la industria del contact center es innegable que la calidad de una gestión debe estar monitoreada en todos los canales. Sin duda, esto hoy representa un gran desafío.

La atención al cliente en los medios sociales es una actividad nueva, ya que el uso de las redes sociales fue inicialmente una iniciativa del área de Marketing. Paulatinamente, la herramienta hoy se amplía para ser una de las llaves que abrirá las puertas a una experiencia más ventajosa para todos. Desde mi experiencia, creo poder dar algunos consejos para monitorear el área de calidad y apuntar a un mejor rendimiento de los operadores.

Si me preguntaran cuál es el paso más grande que debemos dar en el área de calidad, diría que hoy es pensar en términos de aquello que los americanos bautizaron el Social Media Monitoring. Debemos capacitar a toda el área para  comprender (desde operadores hasta analistas) que una gestión realizada en una red social es tan importante como una llamada tradicional. Con el condimento que imponen la inmediatez, la masividad y el carácter público del social media.

Como especialista en gestión de calidad, me toca analizar casos en distintos mercados de la industria del contact center en Latinoamérica. Aquí, les ofrezco tips fundamentales para abordar una gestión de calidad. Recomendaciones a la altura de los tiempos que corren:

Monitoree desde la multicanalidad: El área de Calidad debe partir de la premisa que ya no se atiende al cliente por una sola vía. Así como los operadores deben cruzar las distintas redes de los clientes, en Calidad debemos cruzar datos recogidos a partir de todas las redes. No podemos analizar los chats, e-mails o llamadas de forma aislada. La interrelación de las redes es la clave, por ejemplo, para que no se le conteste a un cliente dos respuestas distintas desde distintos canales.

Un aspecto que siempre fue importante y ahora se hace cada vez más crítico, es homogenizar mensajes en los canales múltiples: tanto en estilos, como en contenidos de la comunicación. En las redes sociales podemos ser un poco más informales, pero igualmente se debe mantener la identidad corporativa. Si lo queremos hacer menos formal, hay que definir de todos modos una forma que respete los valores de la identidad de la empresa. Continue Reading ->


Cómo identificar el momento de la verdad en atención al cliente

Por Cecilia Solano

¿Por qué las empresas deben prestar atención a los diferentes momentos de contacto con sus clientes? Y más importante aún ¿cuáles de estos momentos serán críticos para lograr la satisfacción total del cliente?

A estas circunstancias clave, los especialistas en calidad las llamamos momentos de la verdad. Una compañía que se propone incorporar la calidad en el servicio debe tener la capacidad de identificar y formalizar la ruta del cliente satisfecho, esto es, los procesos y acciones que conducen al resultado final que es la plena satisfacción de las expectativas del cliente por los productos, la atención personal y las condiciones o ambiente físico.

En calidad el momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Por eso es necesario conocer los momentos del servicio que son específicos en cada empresa. Por ejemplo, hay diferencias por sus «detalles propios» en los productos de un supermercado frente a los de un hospital o de una empresa de seguros, un restaurante o una empresa de aviación.

Una buena manera de reconocer el momento de la verdad del servicio es pensar en la competencia. No se trata de un elemento pre-existente sino de algo que se construye. Así, defino que un momento crítico de mi servicio al cliente es, precisamente, el elemento diferencial frente a la competencia, ya sea dentro de mi sector, como de otros sectores.

El momento de la verdad es único, irrepetible y es cuando la empresa debe hacer bien las cosas. En ese preciso instante, el cliente forma una opinión acerca de la calidad del servicio y de la empresa misma. Aunque parece algo sencillo, entender cabalmente la importancia de ese momento es todo un proceso, porque suele afectar a los procesos de negocio y la cultura corporativa. Continue Reading ->