Category: Atencion al cliente
3 preguntas sobre tecnologías para la experiencia del cliente

tecnologia-experiencia-clientes

Por Cecilia Solano

Al pensar en la experiencia del cliente, lo más inteligente es imaginarlo como una serie de interacciones. Una serie de pasos, encarados por un cliente individual, algunas veces a través del personal de contacto y la suma de las tecnologías disponibles de atención al cliente.

Si pensamos en las múltiples maneras en las que un cliente puede vivenciar su experiencia, es posible darse cuenta de que un elemento clave es la consistencia, razón por la cual las nuevas tecnologías pueden parecer tan prometedoras. Estas últimas ofrecen una sencilla sobrecarga de simplicidad, sumada a elementos de vanguardia, y en la mayoría de las ocasiones, una inversión menor.

Pero tales beneficios sólo pueden realizarse si la tecnología se incorpora cuidadosamente. Porque si no es así, también puede derivar en altos niveles de frustración. Si usted está pensando en la tecnología, a continuación propongo tres preguntas que le ayudarán a reflexionar la forma en la que pueden o no modificar la experiencia del cliente.

1. ¿Estamos agregando esta tecnología para los clientes o para nosotros mismos?

A veces la novedad de la tecnología puede abrumar a la razón. Antes de agregar un nuevo sistema para la experiencia de su cliente, es necesario tener muy claro el por qué. ¿La tecnología hace las cosas más fáciles para los clientes? ¿O solamente sirve para mostrar su capacidad de mantenerse actualizado? ¿Está agregando tecnología para ayudar a todos los clientes, a un grupo demográfico de alto nivel, o a medida de su propio diseño? Lo que funciona para una audiencia, puede que no funcione para los demás, así que asegúrese de que sus intenciones son claras.

2. ¿Qué problemas resuelve esta tecnología para nuestros clientes?

Cada una de las tecnologías de cara al cliente deja una impresión. Antes de agregar otro posible obstáculo tecnológico para sus clientes, es necesario tomarse el tiempo para pensar acerca de los efectos tangibles de la tecnología en su experiencia del cliente. Si alguna vez se ha configurado un nuevo equipo para un miembro de la familia, o sufrido a través de la lenta descarga de un video en internet, ya sabes que las personas se adaptan a la tecnología a diferentes ritmos. Es muy importante analizar y entender esta curva de aprendizaje.

3. ¿Cuáles son los riesgos de la experiencia del cliente si esta tecnología falla?

Con cada oportunidad viene un riesgo. Así como usted piensa acerca de la implementación de una nueva tecnología, es importante considerar los efectos de una potencial falla y evaluar si el riesgo vale la pena. Si desea mantener una política de lealtad y defensa en relación a los clientes, entonces usted debe ser consciente de los riesgos potenciales, no sólo las oportunidades. Recuerde que un buen plan de implementación, de caminos alternativos y de buena pruebas, minimizan los riesgos!!


Los 7 secretos mejor guardados para mantener la motivación en un centro de contacto

motivacion-centro-contactos

Por Cecilia Solano

Los trabajadores apáticos, desmotivados o que solo cumplen “con su tarea” sin poner la cuota o la “milla extra” cuestan a las empresas miles de millones al año. Una encuesta reciente, con datos del mercado americano, pero si muestran que dicha perdida puede llegar al 2% de la masa de dinero millonario involucrado en el comercio on line.

Existe una lógica detrás de la motivación. Los empleados motivados, son empleados productivos y felices. Los empleados felices crean clientes satisfechos. Los clientes satisfechos aumentan los ingresos, la cuota de mercado, y sobre todo, generan toneladas de publicidad gratis, a través de las recomendaciones de boca en boca.

Pero cuando de incentivo se trata, es mucho más fácil hablar que hacer.

Las claves de la motivación

Motivar a los agentes en estos días implica un trabajo duro y una buena planificación. Lo primero que hay que hacer es evaluar la actitud de los agentes del centro de llamadas antes de planificar cualquier actividad.

Para ello, es necesario prestar mucha atención a estos cinco factores clave que pueden afectar la motivación: Retroalimentación pertinente sobre el desempeño de agentes, ambiente físico satisfactorio, capacidad de influir en su situación, trato justo y honesto y Objetivos de trabajo razonables / aceptables.

Es fundamental tener en cuenta estos aspectos porque lejos de ser una categoría subjetiva y menor, la apatía en el lugar de trabajo no sólo disminuye la productividad, sino que también aumenta el ausentismo y la rotación. Estas dos variables pueden aumentar los costos de la empresa de forma espectacular.

Existen algunos secretos para mantener los agentes del centro motivados. A continuación 7 acciones que vale la pena tener en cuenta:

Utilice eLearning para aumentar los niveles de habilidad

Los empleados se sienten motivados cuando continuamente aprenden cosas nuevas. En este sentido, es recomendable la creación de una biblioteca de cursos en línea que los agentes pueden utilizar para ampliar sus habilidades y cumplir con su desarrollo y planes de carrera para aumentar la motivación. Además si los eLearning están actualizados con juegos del estilo Gamification, mejor aún, así también se pueden fidelizar y premiar.

Utilice agentes para desarrollar nuevos programas de formación

Cada centro de llamadas tiene agentes excepcionales. Es interesante utilizar esos recursos para desarrollar y ofrecer nuevos programas de formación. Esta es una manera muy visible para reconocer y premiar a los agentes que se destacan del resto.

Entrenar a los agentes para realizar otro tipo de trabajos

Todos los centros de llamadas tienen momentos de menor actividad. Cuando esto sucede, los agentes se aburren. Una posibilidad para mantenerlos incentivados es entrenarlos para otro tipo de actividades, distintas a las que realiza normalmente y más vinculadas con los puestos de trabajo de back office. Esta acción no sólo aumenta las habilidades de los agentes, sino que también aumenta la productividad de los mismos.

Sesiones de entrenamiento

El desarrollo y la realización de cursos de actualización semanales o quincenales introducen nuevos contenidos y motiva a los empleados. Este tipo de espacios le brinda a los agentes la posibilidad de hacer preguntas clave, y discutir la retroalimentación. A esto hay que sumarle, en todos los casos, la valoración de las nuevas habilidades aprendidas y la apreciación de su esfuerzo.

Realizar una encuesta

Un relevamiento de información puede llegar a proporcionar muchos datos relevantes. La misma debe incluir preguntas sobre posibles mejoras en el centro de llamadas, nuevas políticas, programa de beneficios, etc. Esta encuesta debe realizarse —- con cierta regularidad y nunca olvide comentar los resultados, aunque no pueda aplicar las sugerencias.

Crear un ambiente de trabajo positivo

El diseño del espacio de trabajo es muy importante. Los colores, la decoración, los mensajes motivadores en las paredes puede parecer un detalle menor pero es muy importante para mantener la felicidad de los trabajadores.

Solicitar ideas a los agentes – Concursos de ideas

Si se están buscando ideas creativas e innovadoras para el centro de llamadas, siempre es una buena alternativa, contar con los agentes. Es sorprendente la calidad de las propuestas que pueden llegar a surgir.

Motivar a los agentes en un centro de llamadas entrantes o salientes es un desafío que es necesario encarar. En última instancia, los agentes motivados son agentes felices y los agentes felices crean clientes satisfechos, aumentando la satisfacción del cliente y la rentabilidad.


4 preocupaciones de las empresas centradas en el Cliente

Por Cecilia Solanosatisfaccion-cliente

 

Hoy existe una fuerte tendencia que se está haciendo sentir en las empresas de todo el mundo. Se trata de la preocupación con respecto a la experiencia del cliente y a la pregunta central de cómo establecer una estrategia global de gestión de clientes.

A ese interrogante fundacional, se le agregan cuatro nuevas preguntas que deben ser abordadas:

¿Cómo comunicarse con sus clientes y a través de qué canales?
¿Cómo generar relaciones duraderas y rentables?
¿Cómo potenciar la Experiencia del Cliente?
¿Cómo construir una base de datos con información calificada?

Para estas preguntas hay cuatro estrategias que iremos desarrollando a lo largo de este post:

1) Multicanalidad – Omnicalidad,
2) Auto Gestión, dirigida con Inteligencia Artificial,
3) Gamificación,
4) Análisis de Comportamiento – Big Data.

Pero empecemos por el principio, la Gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) es el proceso que utilizan las empresas para supervisar y realizar un seguimiento y mediciones de todas las interacciones con el cliente durante la duración de su relación. En otras palabras, se trata del impacto acumulativo de múltiples puntos de contacto en el transcurso de la interacción de un cliente con una empresa y su marca.

Esto implica la estrategia de construir en torno a las necesidades de los clientes individuales. La construcción de grandes experiencias de los consumidores es compleja y en todos los casos implica estrategia, integración de la tecnología, modelos de negocio, gestión de marca y compromiso en todos los niveles.

1.- Multicanalidad – Omnicanalidad
El nuevo perfil de consumidor utiliza cualquier canal a su alcance para obtener lo que busca. Es mucho más exigentes, está más informado y solo es fiel con las experiencias de compra que cubran todas sus necesidades en todo momento.

En este contexto el desafío es eliminar, hasta hacer invisibles, las diferencias de relación entre los canales, especialmente considerando la experiencia de encontrar inconsistencias en las respuestas obtenidas ante la misma pregunta. Cuando un cliente elige un canal debe respetarse su elección y si fuera necesario, hace un cambio, esta transferencia debe hacerse de forma casi imperceptible para el cliente.

3- La autogestión dirigida por Inteligencia artificial.
Esta tecnología surge de la mano de los agentes virtuales como una potente herramienta de diseño que puede ser construido para satisfacer varios tipos de requisitos.
Los mismos, son programas basados en Inteligencia Artificial capaces de emular un diálogo que un usuario mantendría con un ser humano y ya están funcionando en más de 1000 implantaciones en el mundo, para diversas áreas: Michelin, Toyota, Aetna, Alaska Airlines, Harley Davidson, BBVA, Carrefour, HSBC, T-Mobile, etc.

Los beneficios de este tipo de soluciones es que pueden absorber picos de trabajo y atender múltiples usuarios a la vez, no rotan, no se enferman, no llegan tarde, manejan con confidencialidad datos sensitivos, y tienen acceso directo a bases de datos y web services.

El mundo de última generación está analizando como reemplazar la utilización de mano de obra para tareas rutinarias y sin gran valor agregado. El futuro ya está entre nosotros y es un rumbo que no se frena.

3. Gamification: Introduciendo el Juego en la vida de clientes internos y externos.
La Gamificación o ludificación pretende introducir estructuras y filosofías provenientes de los videojuegos, para convertir una actividad que motive a las personas a participar en ella.
En este sentido, las empresas tienen la posibilidad de implementar esta estrategia a nivel interno y externo. A nivel interno, muchas empresas diseñan un programa de fidelización interna para los empleados de los centros de atención al cliente y de otras áreas también, para que conozcan el producto en profundidad y puedan por lo tanto, resolver cualquier duda que los usuarios.

En cuanto a los clientes, el objetivo reside en crear un entorno divertido, atractivo, interactivo y de confianza donde los usuarios son invitados a participar para, conocer más de los productos o sencillamente jugar a cambio de puntos por productos de la misma marca o socios estratégicos, una nueva forma de fidelizar usando métodos cada vez más creativos y divertidos

4- Analizar el comportamiento de los clientes para tomar mejores decisiones
¿Qué hacen los clientes? ¿Cuáles son sus preferencias, donde y que consume, todo sobre los clientes propios o potenciales? El objetivo es entender sus necesidades para ver como satisfacerlas, a eso se le llama: Predicciones de Comportamiento.

El Big Data es el análisis de grandes volúmenes de información, a alta velocidad y de una gran variedad de fuentes, que exigen, formas innovadoras y rentables de procesamiento para mejorar la comprensión y la toma de decisiones sobre sus clientes de su marca.

Este fenómeno está destinado a ayudar a las organizaciones impulsar la innovación mediante la obtención de nuevos y más rápido conocimiento de sus clientes.
Frente a todas estas estrategias, las empresas deberán decidir cuáles son las que mejor se adaptan a su modelo de negocio, las oportunidades de negocio y la relación costo beneficio de la innovación en pos de distinguirse por el valor que le asignan a sus clientes.

Desde CSC estamos comprometidos a encontrar junto a nuestros clientes la mejoras herramientas para adecuar estas tecnologías al beneficio de sus procesos, con la permanente intensión de mejorar la experiencia de sus usuarios, clientes y consumidores.


Cecila Solano dicta un taller sobre negociación efectiva en cobranzas

El jueves 23 de julio, Cecilia Solano estará brindando un seminario intensivo en las instalaciones del Windsor Hotel & Tower de la ciudad de Córdoba acerca de la negociación efectiva de las cobranzas.

A lo largo del encuentro, la especialista abordará distintos aspectos de la temática siempre desde un enfoque a resultados. Técnicas y tácticas de negociación, negociaciones ganar-ganar, el deudor como cliente, el proceso de negociación, los intereses propios vs la posicion de la otra parte, la formación de opciones, técnicas de indagación y el manejo de las emociones en la negociación son algunos de los puntos presentes en el programa de la actividad.

Cecilia Solano es Contadora Pública y forma parte del Programa de Formación Gerencial de la Universidad Austral. Cuenta con experiencia en Gerencia y Consultoría en empresas de primera línea y capacitaciones en Banco Macro, Toyota y Banelco entre otras. A su vez, a lo largo de su carrera ha realizado experiencias de formación de personas en línea, y mando gerencial. Para informes e inscripción ingresar en: www.otgeventos.com


Cómo los agentes virtuales reducen los llamados entrantes al contact center

Por Cecilia Solano

Los asistentes virtuales, chatbots, agentes de conversación, o como prefieran llamarlos, son algo más que una curiosidad. Son una tendencia muy fuerte. Sabido es que las organizaciones están derivando a sus clientes y una gran cantidad de eventos/ transacciones hacia la autogestión de sus sitios web, siendo para alguno de ellos, un nuevo mundo, hasta difícil de aceptar.

Según Gartner, para el año 2020, el 85% de las interacciones cliente-empresa se realizarán sin la mediación humana. Es decir, más de ocho de cada diez consultas o dudas que en el consumidor necesite responder serán procesadas por una máquina.

Una de las opciones son los operadores virtuales o chatbots, que vendrían a ser aplicaciones que simulan una conversación con una persona en lenguaje natural. En general la interfaz más utilizada es teclado, aunque cada vez más surgen nuevas opciones multimedia, como el reconocimiento de voz y hasta de imágenes.

Lo que hasta no hace mucho tiempo era un juguete de laboratorio de alguna universidad, hoy ya se utiliza con fines prácticos en la industria de servicios de atención al cliente, entre otras, para ofrecer soporte técnico y customer care a través de agentes virtuales.

Philips, por ejemplo, registró una reducción del 8,9% en el volumen de llamadas entrantes a su contact center desde el lanzamiento de este agente virtual, que proporciona soporte para todos los productos de consumo de EE.UU.

Otro caso conocido es el de Anna, asistente virtual de Ikea (multinacional del mueble y la decoración), que cada día mantiene unos 40.000 diálogos con los consumidores en castellano, inglés, catalán y vasco, ayudándolos a tomar una decisión al momento de la compra y mejorando el índice de conversión.

Desde nuestra consultora, podemos recomendar cómo hacer que dicha migración sea amistosa ya que sabemos cómo hacer para la Experiencia que vive el Cliente, en este universo tecnológico, mantenga alto el criterio de “buena atención y satisfacción” que las empresas no quieren perder a cambio de reducir costos. Los contenidos son muy importantes, conocer al cliente y sus expectativas es fundamental para la sensación vivencial sea tan cálida con un robot como lo podría ser con un ser humano

Si les interesa el tema les recomiendo este sitio web en el que van a encontrar una completa colección de agent bots aplicados a distinto tipo de servicios, y en varios idiomas.


Cecilia Solano presentó su Plan de Calidad Posible en ContactTime

El miércoles pasado Cecilia Solano dictó una capacitación gratuita en el marco del ciclo ContactTime, organizado por la revista ContactCenters, en el que presentó los principales aspectos a tener en cuenta al momento de desarrollar un plan de calidad realista.

El encuentro tuvo una nutrida asistencia de profesionales ligados a las áreas de servicios al cliente de empresas de primera línea.

La charla tuvo una introducción teórica y luego culminó con la presentación del caso de implementación de un plan de calidad en el Banco Macro, un proyecto diseñado desde cero y llevado a la práctica por Cecilia Solano Consultores.

Ver la cobertura fotográfica completa en este acceso.

En la aproximación teórica inicial, Cecilia Solano abordó los aspectos imprescindibles de un plan de calidad, he hizo especial hincapié en la necesidad de ver la calidad como un proceso más allá de la certificación. “Se trata de un proyecto que es importante llevar adelante con o sin certificación”.

Luego, con un estilo siempre horizontal y participativo, Cecilia propuso a los asistentes la discusión sobre las expectativas en relación a la calidad que tienen hoy los integrantes de la Generación “Y”, tanto en su rol de profesionales dentro del centro de contactos, como en su papel de clientes y consumidores.

“Implementar un plan de Calidad es un proceso de cambio cultural -explicó Solano -, y como tal involucra a toda la organización con una mirada horizontal. Los cambios culturales comienzan en cascada, de arriba hacia abajo comenzando con el compromiso de las líneas de la dirección. Son cambios progresivos y deben involucrar mas gente y mas procesos día a día”.

Disparadores de la Calidad

Solano describió el ciclo que lleva a muchas organizaciones a comenzar o incrementar una mirada sistémica sobre sus procesos de calidad. “Muchas veces se requiere una situación que sea disparador -dijo- y es bueno estar atentos para aprovechar la circunstancia. Estos disparadores externos suelen acelerar por la toma de conciencia de la necesidad del cambio, por ejemplo, la realización de una acción de Mystery Shopper o tal vez una encuesta de satisfacción, medidas que ponen sobre la mesa la mirada de los clientes sobre la compañía”.

Esas acciones disparadoras pueden mostrar rasgos, algo así como síntomas que prenden alertas:
– Indicadores de alta rotación o deserción de clientes
– Una crisis del negocio
– Una amenaza de la competencia

La puesta en práctica de un programa de Calidad requiere el trabajo en algunos núcleos de gestión y conocimiento, a saber:

– Desarrollar un nuevo Pensamiento Estratégico
– El Management debe involucrarse y liderar
– Conocer a los Clientes: conocer qué opinan y Establecer los Verdaderos Requerimientos de los Clientes
– Gestión de las Personas: Todos los empleados son responsables de la Calidad
– Concentrarse en la Prevención, no en la Corrección
– Como medir “La Calidad” con los KPI correctos
– La Mejora debe pensarse como un proceso continuo


Facebook y su incidencia en la atención al cliente

Por Cecilia Solano

Facebook celebró sus diez años en línea con 1.230 millones de usuarios activos, e ingresos de 7870 millones dólares. Si bien no fue la primera ni será la última red social, hay que admitir que ha cambiado la manera en la que las personas interactúan entre sí, y sobre todo, la forma en la que se relacionan con las marcas.

Antes de Facebook, los clientes se comunicaban con las empresas a través de canales más tradicionales, como por ejemplo el teléfono o el correo electrónico. Sin embargo, con su llegada la retroalimentación se volvió inmediata, pública y visible para el mundo entero. Un paso más allá del famoso boca a boca, los mensajes y actualizaciones de estado llegaron a un público mucho más amplio. Este tipo de vínculo generó efectos positivos y negativos, aunque el 71% de los consumidores afirma que ha tenido una buena y recomendable experiencia de atención con una marca.

En este contexto, cambiaron radicalmente las expectativas de los consumidores en relación a la atención al cliente, quienes demandan respuestas más completas y veloces a sus consultas, todos los días, a cualquier hora y en el canal que ellos elijan. Estas exigencias también se hicieron presentes para otros medios de comunicación. Los usuarios ya no están dispuestos a soportar largas esperas para respuestas por correo electrónico. Después de todo, si un tweet puede ser respondida en 10 minutos, ¿por qué los otros canales no pueden responder más rápido?

Cómo consecuencia de estas modificaciones, durante la última década se ha visto un cambio de paradigma en la manera en la que las organizaciones se ocupan de servicio al cliente. La gran mayoría (71 %) ya han puesto en marcha el servicio al cliente a través de alguna de las redes. En este proceso, las empresas tienden a pasar por cuatro etapas:

Descubrimiento: a menudo por accidente, las compañías se dan cuenta de que sus clientes están hablando acerca de ellos en los medios sociales, y toman conciencia de que tienen que participar. Continue Reading ->


¿Cómo “encantar” a tus clientes?

Por Cecilia Solano

El cliente es realmente importante para las empresas, todos lo sabemos; lo que no tienen en claro algunas compañías es si realmente podemos saber cuál es el nivel de “encanto” que tiene hacia el servicio que se le brinda. Para eso no hay rodeos: la calidad en el customer care es la clave.

¿Cómo encantar? Los métodos son variados, pero todos apuntan a una sola cuestión: recibir el reconocimiento de los clientes. ¿Por qué no innovar y escuchar lo que ellos quieren a la vez? Siempre debemos buscar crear buenas prácticas, en todos los sentidos de la frase. No sólo al interior de un centro de contacto, sino en lo que llamamos la “cara visible” (aquello que el cliente percibe en las formas de responder de un operador). Con años de experiencia en consultoría, he concluido que la calidad hace a la satisfacción. No hay otra receta más efectiva.

Uno de los casos más efectivos para citar es el de Coca -Cola España. La satisfacción motivó tanto a esta compañía que entabló un compromiso más estrecho con sus cliente. Implementó una serie de cuentas con los nombres de los agentes y los vincula con la empresa. Así, los niveles de satisfacción treparon en un 15% tras la implementación de la estrategia. Los clientes habían quedado “encantados” al hablar con personas a quienes podían identificar.

Desde mi compromiso con el buen trabajo y desempeño para el virtuoso funcionamiento de los centros de contacto, les ofrezco unos consejos sobre cómo medir el “encanto” de los clientes sin olvidar las métricas de calidad que la actividad requiere:

1) Debemos apuntar a medir la llamada ‘prioridad de cliente’. Este punto es hacer sentir lo que el cliente es: el activo más importante para la empresa. Especial e indispensable. Eso se traduce con lo que he dado en llamar las tres “p” de los contact center: pronóstico, planificación y programación.

2) El conocimiento es crucial. Es importante saber cómo se siente el cliente en todo momento. La mejor forma de averiguarlo es con preguntas claras y llanas. Las encuestas sobre satisfacción son un pilar básico de la empresa y una forma de brindar satisfacción: aceptar los errores es la primera señal de que el cliente nos importa tanto que hemos destinado recursos para saber de él y de sus inquietudes o enojos (¿por qué no?)

3) Encantar a tus clientes no cosa sencilla, pero si debe ser el eje del desempeño de tus agentes en un centro de contacto. Un mix de satisfacción, buenas prácticas y vocación de servicio pueden ayudar a que tu empresa sea la número uno.

 

 


Entrevista a Milagro Medrano de Banco Macro

María Milagro Medrano se desempeña como gerente en el Banco Macro y reporta directamente al Presidente del Directorio. El alcance de su gerencia es amplio, ya que incluye las áreas de Relaciones Institucionales, Comunicaciones Institucionales, Responsabilidad Social Empresaria, Gerencia de Servicios al Cliente y Calidad.

Actualmente ocupa el cargo de Gerente de Relaciones Institucionales y es miembro del Comité de Sistemas. Es Licenciada en Administración de Empresas egresada de la Universidad Católica de Salta. Ingresó a la institución en abril de 1997.

En esta entrevista, relató a Cecilia Solano Consultores los motivos que llevaron al banco a buscar una asesoría para mejorar la relación de la institución con los clientes; cuáles fueron los principales desafíos de implementar un modelo de atención al cliente; y cuál fue el grado de satisfacción que notaron luego de la consultoría.

¿Qué necesidades los llevaron a contratar una consultoría en modelo de servicio? ¿Cómo era la situación y cuáles fueron los disparadores para investigar el tema?

Tenemos la visión estratégica del ser el banco nacional con mayor satisfacción a nuestros clientes desde todos los canales de contacto con ellos. Se trata de uno de los pilares que sustentan los procesos críticos de servicio. Desde el banco, se entendió que definir y evaluar el modelo de atención personal debía ser un proyecto estratégico para este año. Somos un banco masivo. La afluencia de público a nuestras sucursales es numerosa. Entender claramente las razones por la cual nos visitan y asegurarnos de brindar un buen servicio es parte de nuestro objetivo permanente.

A partir de la evaluación de la satisfacción de sus clientes ¿Cómo era la percepción de ellos respecto a su experiencia de atención en las sucursales del banco?

Desde hace algunos años que medimos el Índice de satisfacción general del banco y también realizamos sondeos de opinión a los clientes directos de cada sucursal para conocer su percepción de servicio y las sugerencias de mejoras que los clientes manifiestan. Las mediciones son buenas, tenemos clientes muy fieles. Quisimos tener índices precisos y matemáticos que sumados a los informes de percepción, nos dieran un panorama cuantitativo concreto. Contamos con las herramientas de gestión necesarias para hacer dichas mediciones, ya que fueron instaladas terminales inteligentes de turnos en el 50% de nuestras principales sucursales. Continue Reading ->


Gestión de crisis en social media: No hagas lo que hizo The Home Depot

Recientemente la empresa estadounidense The Home Depot tuvo un pico de menciones negativas en social media, tras haber publicado un tuit en su perfil oficial (@Home Depot), donde comparaba a dos hombres negros con un simio.

La ola de críticas no tardó en llegar. Este ejemplo (extremista, por cierto) nos sirve para saber cómo manejar una crisis en social media. Aquí te doy algunas referencias para que tu empresa no caiga en desesperación.

Analicemos la estrategia equivocada que utilizó The Home Depot. El mensaje hacía referencia a una promoción ligada a una universidad, donde se incluía una imagen de dos hombres de raza negra y una persona con un traje de gorila. En esa imagen, las personas simulaban tocar una batería con botes de lata. La leyenda decía: «¿Qué baterista no es como los otros?».

Continue Reading ->