Category: Atencion al cliente
5 pasos para centrar tu organización en el cliente

Por Cecilia Solano

Si trabajás en un área vinculada a la gestión de los clientes, seguramente escuchaste los términos «centrado en el cliente» o «impulsado por el cliente» “customer experience”. Se usan cada vez más indistintamente. Es cierto, podrías ser simplemente palabras de moda. Sin embargo, creo que el uso cada vez mayor de este tipo de lenguaje es una señal de cómo las empresas están cambiando sus prioridades para centrarse en el valor que aportan a sus clientes.

Me gusta distinguir dos niveles. Una cosa es centrarse en el cliente, por ejemplo, para diseñar ofertas de productos o servicios teniendo en cuenta la perspectiva de quienes nos compran. En cambio, un enfoque impulsado por el cliente lleva las cosas al siguiente nivel, donde se involucra al cliente (su voz) en los procesos y la toma de decisiones de una organización.

En Cecilia Solano Consultores intentamos acompañar a las empresas desde el primer estadío pasivo centrado en el cliente, a otro donde éstos se involucran directamente. Para ello pensamos una serie de elementos que nuestros clientes pueden poner en acción:

1. Hacé que tu cliente se sienta parte de un club exclusivo
Para que los clientes quieran apoyarte en tus iniciativas, necesitan ver un beneficio claro. Una de las ventajas más significativas que podés ofrecer es hacer que se sientan parte de tu comunidad. Todos tenemos el deseo de pertenecer a algo más grande que nosotros mismos.

La capacidad de los clientes para ver el impacto que tienen en una organización también es muy poderosa. Es una de las fuerzas principales que hemos visto impulsar actos de defensa de nuestros propios clientes. A las personas les encanta tener oportunidades para hacer comentarios sobre un producto.

Otro factor que impulsa el deseo de las personas de ingresar a una comunidad es el capital social. Es agradable ser reconocido por tus pares por tus contribuciones. Eso genera oportunidades de crecimiento profesional y nuevas amistades. La gente habla de tu empresa en todos lados, redes sociales, blogs, grupos de WhatsApp. Tener un lugar donde los clientes comprometidos puedan compartir sus experiencias hace que las cosas sean menos caóticas.

2. Dale a tus clientes una voz: un lugar donde expresarse
Vivimos en un mundo de confianza erosionada, donde los compradores desconfían de los vendedores y creen que se les están vendiendo cosas que no necesitan. Como consecuencia, cada vez más los consumidores tienen en cuenta las opiniones de sus pares, amigos o conocidos con ideas afines, al tomar decisiones de compra, en lugar de confiar en lo que las marcas tienen que decir.

Aún así, los compradores se vuelven escépticos cuando todo lo que pueden encontrar en Internet sobre un producto es brillante. Nadie confía en una marca con críticas perfectas. Los compradores quieren saber las ventajas y desventajas. Por eso la publicidad tradicional ha perdido fuerza. Quieren saber que las reseñas que están leyendo son las voces de personas con las que se pueden identificar. Las reseñas de sus pares son el antídoto para esta corrosión de la confianza.

Creemos que las empresas deben adaptarse a este cambio en el comportamiento del comprador. Para ello, desde Cecilia Solano Consultores trabajamos para empoderar a los clientes de nuestros clientes, para que compartan sus experiencias de manera honesta. Y desde ya, actuar de acuerdo con este feedback.

3. Pensá en tu cliente de manera integral
Así como los compradores confían más en sus pares que en las empresas, las referencias de los clientes son un recurso clave que las marcas utilizan para vender. Cuando se trata de consejos sobre compras, los compradores quieren saber de las personas que han estado en su lugar, no de las compañías que les venden.

Pero, en realidad, pueden hacer mucho más, ya que la influencia en las ventas es solo la primera capa. Los clientes pueden hacer mucho más que compartir sus experiencias con posibles compradores.

Las referencias correctas de los clientes son las que modelan las mejores prácticas y establecen las expectativas de los clientes potenciales en función de trabajar con vos. Casi el 90% de los compradores se ven afectados por los testimonios de los clientes durante la decisión de compra. Es importante distinguir cuáles son las referencias correctas. En estas interacciones críticas, que pueden dar forma a la impresión que los compradores potenciales tienen de tu empresa, los clientes que muestren efectivamente el potencial de éxito con tu producto o servicio serán los fundamentales.

4. Vincula los comentarios de los clientes en todas las áreas de tu negocio
Una cosa es solicitar activamente a tus clientes que hagan comentarios, pero para caminar, es importante que reflexiones sobre los puntos débiles que están experimentando tus clientes. Y qué sugerencias y mejoras puede agregar a su hoja de ruta.

Lo prioritario en muchas de nuestras consultorías es involucrar la voz del cliente en varios puntos de contacto, haciendo que los comentarios sean visibles en toda la organización. Lo importante es que las historias de éxito aparezcan frente a las personas correctas dentro de la empresa. Nuestro rol como consultores independientes es ayudar a la organización a conectar los puntos entre los comentarios de los clientes y las áreas de la empresa donde esos comentarios pueden tener un impacto significativo.

Invitar a tus clientes defensores, a los más fervientes a tu comunidad, por ejemplo, es una excelente manera de generar esa fuente de comentarios fácilmente disponibles. Hay empresas incluso que crean un rol especial denominado “representante de los clientes”. No es algo sencillo de lograr en Argentina u otro mercado de América Latina, pero precisamente por ello sería fácil destacar.

5. Construí conexiones emocionales con tus clientes: construir mejores experiencias
Algo en lo que siempre insisto a mis clientes, es que cuando solicitan a los suyos que completen una solicitud, ya sea cuando escriben una reseña, participando en un estudio de caso o cuando hacen una referencia de producto, insistan en mostrar que debe haber valor en ambos extremos.

Muchas veces los equipos de marketing se equivocan al pensar en la promoción como una interacción meramente transaccional. Desde ya que hay un componente instrumental, pero no lo es todo. Los clientes son personas y como tales buscan reconocimiento, educación y crecimiento profesional. Sé que suena obvio, pero es importante pensar en los clientes como humanos. Las empresas deberían enfocarse en fomentar esas relaciones como si fueran un mejor amigo.

Según la encuestadora FORESTER: experta en la medición de CX en el mundo: “las emociones son el driver más potente de lealtad de los clientes”. Detectar esas emociones el desafío de las organizaciones para mejorar la Experiencia del cliente.

Y para concluir, no olvides que parte de tratar a tus clientes como buenos amigos es escuchar lo que sucede en sus vidas. Y crear momentos memorables en torno a eventos importantes de la vida.


Tiempo de crisis ¿qué problema está realmente intentando resolver tu cliente?

Por Cecilia Solano

Los estudios muestran que, cada vez más, los clientes limitan el contacto con los representantes de ventas hasta el final del proceso de compra. Es decir, para muchos consumidores las fuentes digitales de información pueden ser más útiles que hablar con los vendedores.

Sin embargo, aún quedan personas apasionadas por las ventas que intentan atraer a los clientes de una manera más impactante. Profesionales que tratan de entender el problema del cliente de un modo holístico y presentando soluciones. Inevitablemente, este personal de ventas crea más valor y más diferenciación para el cliente.

Pero hay un problema con eso. Muy a menudo, vemos el problema a resolver en el contexto de nuestras soluciones. Por ejemplo, si implementamos sistemas de CRM, consideramos que el problema que el cliente debe resolver es «seleccionar el sistema de CRM correcto».

Voy más allá, cuando una familia que busca comprar un pasaje para irse de vacaciones en realidad está buscando disfrutar una experiencia completa, no sólo comprar un ticket. Nuestros clientes a menudo presentan su problema en ese contexto. Por ejemplo, «necesitamos un nuevo sistema de CRM que nos permita hacer esto …». “Necesitamos un vuelo a tal destino”.

Es cierto, en eso nos consideramos expertos, y alrededor de ello podemos crear el mayor valor. Logramos que una solución de CRM funcione. Tenemos los mejores tickets para tus vacaciones.

Por esa razón nos dejamos atrapar por ser «útiles» y «crear valor con el cliente». Este desafío es, también, el resultado de las personas que tratan con en el cliente. Tal vez su enfoque está en el CRM, pero pueden estar tratando sólo con un subconjunto del problema. Inevitablemente, la necesidad de un sistema de CRM es un subconjunto de los problemas potenciales que el cliente puede tener en torno al rendimiento de sus ventas y la productividad de sus equipos de trabajo.

Si definimos un problema en el contexto de lo que hace nuestra solución, probablemente no hayamos identificado los problemas correctos. Los problemas no se definen en términos de soluciones cuidadosamente empaquetadas. Por lo general son mucho más complejos. El verdadero problema en nuestro caso, no es elegir un software de CRM, sino mejorar las ventas y la productividad.

¿Por qué es esto importante?

A menudo el contexto nos limita a nosotros y también limita al cliente con el que trabajamos. Es como aquella historia de las 5 personas ciegas que intentan descubrir qué es un elefante. Debido a que cada una toca una sola parte, tienen perspectivas completamente diferentes de lo que es ese animal.

Usando nuestro ejemplo del CRM, si nosotros y el cliente vemos el problema como un problema de la aplicación y no del proceso, limitamos la forma en que miramos y buscar la solución, debemos evitar:

1. Ver una solución para solo una pequeña parte del problema

2. Buscar entender cómo podríamos abordar el verdadero problema

2. Ampliar la visión del caso de negocio y aprovechar áreas adicionales de impacto o justificación.

Es decir no perder de vista el negocio y aprovechar la oportunidad de mejorar. Es altamente probable que sea la solución correcta para un problema más amplio.

El problema excede nuestro producto

Moraleja: mirar el problema más amplio (conjuntos de problemas) puede permitirnos mejorar dramáticamente nuestro valor e importancia para el cliente, incluso si sólo podemos resolver una parte de su problema.

Mientras trabajamos con nuestros clientes, debemos comprenderlos y ayudarlos a comprender sus problemas reales.

Creamos mayor valor, diferenciación e impacto al ubicar lo que hacemos en el contexto de los problemas reales del cliente. No sólo en lo que nosotros podemos hacer, y aún más importante, en lo que ellos piensan que pueden hacer junto a nosotros.


Mystery Shopper: aprende cómo maximizar el ROI de tu estrategia

¿Alguna vez sentiste que tu programa de Mystery Shopper (MS) era una pérdida de tiempo? Esta pregunta puede parecer extraña viniendo de nosotros, una consultora especializada en el tema. Pero es crucial.

mystery shopper

Muchas empresas inician programas de Mystery Shopper con las mejores intenciones. Entienden la importancia y el valor único que ofrece este tipo de auditorías. Quieren que sus productos y marcas sean las preferidas del público.

Sin embargo, en el apuro por ejecutar, a veces se dejan algunos cabos sueltos. Lo cierto es que el éxito o el fracaso de cualquier programa Mystery Shopper suele resolverse al principio, antes de que un solo comprador secreto haga un llamado o ponga un pie en un local comercial.

Si tu programa de Mystery Shopper se planifica y se lleva a cabo meticulosamente con una estrategia adecuada, simplemente girará y los datos te llevarán a conclusiones importantes.

El Mystery Shopper es una herramienta para mejorar la experiencia del cliente. Está orientada a medir la calidad en aspectos “observables”, esto es, toda aquella información que llega directa o indirectamente a la percepción de un cliente. En función de esa percepción, se elabora un instrumento que permite estimar el nivel de aceptación o rechazo de la atención que le fue brindada.

Como cualquier herramienta, hay que entender cómo funciona. Y usarla con habilidad. De lo contrario, no es efectiva. Veamos algunos de los errores más frecuentes al momento de desplegar una estrategia de Mystery Shopper.

En general hay tres maneras en que, involuntariamente, los ejecutivos socavan sus propios programas MS:

1) Desconocen para qué está diseñado el programa

Mala atención, falta de información, poco interés o distracción son algunos de los motivos por los cuales las empresas pierden clientes que se retiran insatisfechos por la atención o por el mal servicio recibido por parte de los empleados. El problema es que muchas veces, los dueños o jefes no están o no perciben este tipo de situaciones en el día a día y luego no saben por qué han perdido un cliente o una venta.

El Mystery Shopper es una persona “disfrazada de cliente” que actúa como tal y pone a prueba al empleado y su contexto. Esto se hace para saber cómo podría mejorar la venta, por ejemplo, qué información no le suministró o si fue amable o no, si puso sus mejores intenciones en la alcanzar el cierre, etc.

Esta estrategia de investigación permite ver el negocio desde la perspectiva y la mirada de los clientes que ingresan a un local, llaman a su centro de atención o se contactan por cualquier canal.

El programa Mystery Shopper está diseñado para capacitar a los mandos medios y gerenciales, dinamizar a los empleados y ejecutar cambios inmediatos que beneficien a los clientes e impulsen las ventas. Debe ser una experiencia positiva y productiva para todos los involucrados. También es muy utilizado para evaluar qué una franquicia sea llevada adelante tal como fue acordado con la marca original y proteger su imagen.

No se trata de una herramienta para vigilar en forma sigilosa a los empleados con la guardia baja, de esa forma solo lograríamos que la gente se sienta como si estuviera en un equipo contrario. Eso lastimaría la cultura de la marca y la moral de los empleados (lo cual, obviamente, hace poco para mejorar la experiencia del cliente).

2) Malinterpretan lo que realmente impulsa la satisfacción

¿Qué significa «satisfacer» a un cliente? Esta es una de las preguntas más importantes que todos debemos resolver. Y para ello es importante tener en claro que el crecimiento de las ventas también se relaciona directamente con la satisfacción del cliente.

Esto puede parecer demasiado obvio, sin embargo lo que estimula la satisfacción en un negocio suele estar mal entendido.

Todo se reduce a satisfacer las necesidades básicas primero. Al enfatizar tanto las condiciones de acceso al local, o canal de contacto, como el compromiso con el cliente (con el objetivo de facilitar las compras, el disfrute y el éxito). Estos son verdaderos impulsores de los ingresos. No solo, la personalidad alegre de la persona que atiende, sino también la efectividad en cómo está realizando su tarea.

3) Sólo ponen foco en el dinero

Vincular el programa con las revisiones y bonificaciones de los empleados, en otras palabras, hacerlo punitivo, puede llevar a problemas. Si la amenaza de un puntaje bajo se cierne sobre ellos, los mandos medios y gerentes se pondrán a la defensiva, una actitud poco beneficiosa. Siempre que puedan, aislarán o relativizarán los informes de los Mystery Shoppers y defenderán los puntos en lugar de centrarse en cómo utilizar los datos para mejorar la atención.

Estas tres son sólo algunas de las razones por las que los programas Mystery Shopper fracasan. Si te comunicas con nosotros, podemos mostrarte cómo implementar un programa sin fisuras y ganador.


Servicio al Cliente en Argentina: primero descubre la potencia única de cada canal

Cómo es el escenario del Servicio al Cliente en Argentina. Si bien en cualquiera de las dos grandes tiendas (App Store y Play Store) hay más de 1.5 millones de aplicaciones, lo cierto es que en el día a día sólo usamos un promedio de cinco. Las estadísticas indican que apenas el 10% de las aplicaciones descargadas se utilizan más de una vez.

En el mundo de la interacción empresa cliente este escenario post-app significa un rápido vuelco hacía canales de mensajería: siii! nuestro viejo amigo el chat. El tema es que cuando surge la pregunta de por qué el chat es tan importante, la respuesta usual es que se trata de un canal muy económico, porque los asesores pueden tener más de una conversación al mismo tiempo.

Servicio al cliente en argentina

Pero en términos de customer engagement a menudo esto no tiene sentido.

Es cierto que hay algunos equivalentes en el mundo de hoy en lo que respecta al servicio al cliente en Argentina. Por ejemplo, el cliente multitarea. Ellos están felices de tener una sesión de chat como una de las muchas otras cosas que hacen a la vez (ver televisión, comer, revisar el correo electrónico, etc.). Así que no está mal pasar de uno de estos clientes de reacción lenta a otro.

Otro escenario es la baja complejidad de las preguntas que requieren sólo una respuesta de “copiar y pegar”. Cuidado con esto, ya que los clientes son rápidos para reconocer cuando se intenta hacer esto sin ningún tipo de pulido, o ajuste a la situación, algo que cuando se hace con sutileza y atención, da idea de un servicio personalizado.

O tal vez simplemente usted no quiere aumentar el número de empleados. En ese caso, las sesiones de chat simultáneas son una suposición de la planificación de recursos válida. Tal vez el cliente no está en condiciones de ir a otra parte. Ergo, la experiencia de servicio es una preocupación secundaria. Desde un punto de vista comercial esto es comprensible.

Sin embargo, es importante distinguir entre este tipo de pragmatismo comercial y la creencia de que el chat de alguna manera es un canal de comunicación superior. La comunicación con un cliente no es esencialmente diferente a través de voz o texto, en ambos casos, el análisis de la situación o la expectativa del cliente, exige toda su atención.

Cualquiera que entienda cómo funciona escucha activa, sabe que la atención de una persona debe permanecer indivisa, solo se modifica el canal de entrada, es decir debe aplicar técnicas de “lectura y redacción” clara y eficaz. Si la experiencia del cliente es una prioridad, entonces esto es igualmente cierto para cualquier canal en tiempo real tales como el chat de texto, chat de vídeo o teléfono tienen igual de resultados cuando son bien manejados.

Yo diría que el verdadero valor del chat radica en sus fortalezas únicas. Del mismo modo que la voz es única es su idoneidad para la resolución de problemas emocionales complejos, el chat brilla de otras maneras, la simultaneidad!!

Servicio al Cliente en Argentina

El Chat es el canal natural para el comercio electrónico o cualquier otra situación en la que un cliente visita su sitio. El chat es una puerta perfecta que se puede abrir ante ciertos comportamientos de los clientes. Es en tiempo real y obtiene las calificaciones más altas de los clientes por su eficiencia y consistencia.

Pero no es tan intuitivo cuando la situación del cliente es diferente, por ejemplo, cuando no quiere ni necesita llegar a su sitio web para comunicarse con su marca. En este contexto, un rápido tweet podría ser más conveniente para el cliente. ¿Tiene tal cosa en stock en tal punto de venta? ¿Cuándo es el próximo tren? ¿Cómo te encuentro?

La ventaja aquí es que el cliente no tiene la necesidad de encontrar un canal de contacto. Sólo debe mencionar la marca y esperar que ella esté escuchando. ¿Pero lo están escuchando las marcas? Bueno, ese es otro tema.


Por qué la diferencia entre Customer Experience y Customer Service es tan importante

Por Cecilia Solano

Pese a lo que algunas compañías todavía piensan ¡¡El Servicio al cliente y la Experiencia del cliente es más o menos lo mismo!! en realidad son dos cosas muy diferentes. Para marcar una distinción entre ambos conceptos, en mis presentaciones suelo mostrar este fabuloso video de KLM, que tal vez sea una de las empresas que mejor entiende la diferencia.

Está claro que ambas ideas se cruzan con frecuencia, pero me parece importante insistir en la necesidad de tener una estrategia comercial diferente para cada una.

¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es fundamentalmente la ayuda y el asesoramiento que una empresa ofrece a los clientes que están usando sus productos o servicios. Podría clasificarse como un área de experiencia del cliente, es un área clave y, en esencia, su función es proporcionar soporte. Toda la experiencia del cliente suele verse fuertemente influenciada por una interacción de servicio al cliente. Desafortunadamente, existe un alto porcentaje de los clientes se van porque no están satisfechos con el servicio recibido en el momento oportuno.

¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) es el producto de las interacciones entre una empresa y un cliente a lo largo de su relación. Específicamente, la forma en que los clientes perciben estas interacciones, todos los aspectos que finalmente hacen a una persona sentir algo y que pueden incluir desde el paquete en el que llegó un artículo, la charla con un agente del contact center o la recepción de un correo electrónico. CX implica la integración de los procesos físicos, emocionales y psicológicos que ocurren durante el recorrido del cliente y que buscan “sorprender” y gratificar más allá de la expectativa. Es ese toque que logra hacerlo sentir “único e importante”

Veamos este interesante cuadro:

El servicio al cliente requiere que la experiencia general funcione sin problemas, desde cada punto de contacto en el recorrido (es decir, chat, call center, IVR, mensajería móvil, etc.). La experiencia del cliente debe ser proactiva, porque entre sus funciones está predecir lo que la gente desea antes que lo desee. En cambio el servicio al cliente es una reacción, por ejemplo, cuando se produce un error de usuario o en caso de que falle un proceso.

En pocas palabras, la experiencia del cliente es más que solo una palabra de moda; es una forma de atraer clientes y hacer que se sientan bien en sus relaciones con una organización. El servicio al cliente es un punto de contacto único para resolver y satisfacer necesidades, y la expectativa general es que “funcione”. Si a ésto le sumamos Experiencias Únicas y Gratificantes, ambos, deberían alcanzar un objetivo fundamental: hacer que los clientes regresen una y otra vez.


3 elementos para gestionar agentes mixtos en el contact center

Por Cecilia Solano

Una de las preguntas importante que todo encargado de un área de contacto con clientes se hace al momento de evaluar los servicios de centro de contactos es la siguiente:

¿Tendremos un equipo de agentes dedicados, o serán compartidos entre distintas campañas?

Para ser claros ¿de qué hablamos al decir agentes blend? Son aquellos que pueden, cuando es necesario y cuando el volumen lo permite, rotar de su proyecto de origen (o primario) para dar soporte temporal a otro servicio o incluso a otro cliente (secundario).

Gran pregunta. Un clásico y aún así, difícil de responder.

A primera vista, y siempre que sea viable, un equipo dedicado parece la mejor opción. Toda empresa experimenta tanto picos impredecibles de llamados como picos predecibles o estacionales. Además, siempre flota la preocupación de que el el centro de contactos pueda representar plenamente a la marca.

Y otras preguntas ineludibles ¿cuándo tener un equipo dedicado de agentes para proteger la marca tiene prioridad sobre la necesidad de conquistar efectivamente esos picos en volumen? ¿La necesidad de manejar los picos tiene prioridad sobre la rentabilidad? Creo que un grupo de agentes entrenados en forma mixta o cruzada puede, en algunos casos, ser la mejor solución para un cliente. Pero veamos los pros y los contras.

La programación de dotación / volumen (dimensionamiento) para obtener la máxima eficiencia y flexibilidad es una de las tareas cruciales de su centro de contactos. Y uno de los beneficios significativos de tener acceso a un grupo de agentes entrenados de forma mixta es que su proyecto obtiene los beneficios de flexibilidad y eficiencia sin los costos asociados de contar con agentes dedicados.

Pero para que todo esto funcione bien, deben darse conjuntamente al menos 3 elementos esenciales:

1. Los perfiles de agente deben alinearse. Sus habilidades y atributos naturales tienen que coincidir tanto con el proyecto primario como con el secundario. Se debe poner mayor dedicación en el proceso de selección.

2. Los picos de las campañas deben complementarse, no competir entre sí. Si los picos estacionales de las acciones que usted busca combinar ocurren al mismo tiempo, rara vez podrá desplegar a los miembros del equipo entrenados para el blend en forma cruzada.

3. Por último, y no menor, los costos de actualización y recapacitación. Los agentes deben recibir las actualizaciones y retomar regularmente llamadas del proyecto secundario, para mantener sus habilidades afiladas y sus conocimientos actualizados.


VIDEO: Cecilia Solano, la omnicanalidad es más una meta que un logro ya alcanzado

En esta breve entrevista, Cecilia Solano, Directora Ejecutiva de Cecilia Solano Consultores, comenta que en los centros de contacto la tendencia hacia la omnicanalidad es aún un objetivo a cumplir. La necesidad de estandarizar los niveles de atención y sincronizar los criterios de valoración de los aspectos que se presentan a los clientes. También falta la face del proceso. Argentina tiene experiencia pero Perú y Colombia han crecido mucho en los últimos años.


Lo último en Experiencia del Cliente es la comodidad

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Por Cecilia Solano

Claro que la comodidad, entendida como una expresión sofisticada del confort, lo simple, lo sencillo y sin mucha pérdida de tiempo, siempre fue parte del servicio al cliente. Después de todo, el tiempo es el commodity más valioso del mundo.

Estoy de acuerdo con eso, pero lo que muchos pasan por alto es su importancia creciente en el mix de cosas importantes: precio, variedad, innovación. De hecho, hay empresas que usan la comodidad como su único diferenciador competitivo.

La “comodidad” es el arma principal de muchos negocios, piense sino en los almacenes de barrio o en el supermercado chino. No tienen, necesariamente, mejores precios que los hipermercados, sin embargo están ahí a mano, cerca, sin largas colas de espera. La cercanía es un excelente driver del confort.

Pero las grandes empresas también pueden utilizar esta herramienta. Pensemos si no, en ese gran caso de éxito multifacético que es Amazon, una de las compañías más grandes del mundo.

Cuando se piensa en Amazon, suelen mencionarse sus bajos precios y el enorme inventario de productos. Pero puedo fácilmente nombrar docenas de otras compañías, con presencia tanto on-line y como con locales de ladrillo a la calle, que hacen lo mismo sin tanto éxito.

Amazon sabe que compite con todos ellos, desde tiendas hasta la venta minorista del barrio. Por lo tanto, ellos lograron superar el tema del precio y del volúmen de productos. Concentraron su estrategia en ahorrarle tiempo a sus clientes. En hacerles la vida más fácil.

Para ello crearon el programa de Amazon Prime, que le permite a sus beneficiarios recibir productos sin gastos de envío en dos días o menos. También crearon el llamado “botón Dash”, un dispositivo físico del tamaño de un llavero, conectado a WiFi y a una aplicación móvil, que permite comprar productos de una determinada marca simplemente pulsando un botón.

Ellos quieren eliminar el mayor número posible de pasos desde el momento en que un cliente está pensando en la compra de un producto hasta que el producto es entregado. La velocidad y la simplicidad es para Amazon lo relevante.

Por lo tanto, independientemente del tipo de negocio en el que estés ¿cómo puedes crear comodidad para tus clientes? ¿Sabés cómo definen ellos comodidad? Investigar y darse cuenta de estas cosas te permitirá abordar una estrategia competitiva que puede llevarte a ti y a tu empresa al siguiente nivel.

Con esa información mirar hacia dentro de los procesos para adaptarlos, eliminar pasos, automatizar lo necesario, capacitar a las personas involucradas en el proceso con la conciencia de lo importante, evitar redundancias. Hacerlo más sencillo considerando asimismo, los riesgos que pueden ocasionar, pero sin que el temor sea el decisor sino el inspirador de controles.

En resumen, tomar riesgos calculados para hacer la experiencia del cliente más simple, más cómoda pero sin duda más satisfactoria.


Cómo mejorar tu rol de liderazgo en atención al cliente

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Por Cecilia Solano

Es conocida la frase del filósofo chino Lao Tzu. “Un líder es mejor cuando la gente apenas sabe que existe, cuando su trabajo está hecho y su meta cumplida, ellos dirán: Lo hicimos nosotros». Sin embargo, varios trabajos muestran que más del 75% de los empleados dicen que lidiar con su jefe inmediato es la parte más estresante de su trabajo.

Son importantes sobre todo para las personas ubicadas debajo de ellos en la jerarquía, para las personas que guían, quienes constantemente se topan con sus virtudes, debilidades y caprichos. Una máxima aplicable a cualquier liderazgo –ya sea el de la cocina de un restaurante o el de un centro de contactos- es que el éxito depende de mantenerse en sintonía con las personas que interactúan con mayor frecuencia e intensidad.

Los jefes transmiten su estilo de conducción y de esta manera establecen el tono de las relaciones en una organización. Son observados permanentemente por sus subordinados, ellos saben más sobre él que viceversa. Y, por supuesto, los líderes más inteligentes aprovechan esta asimetría a su favor.

¿De qué manera? Veamos cuatro sugerencias para magnificar esta ilusión de control

–Exprese confianza, incluso si no la siente: la confianza es crucial para inspirar a sus seguidores, y al igual que todas las emociones es contagiosa.

-Prohibido titubear: indecisión, demora y palabrería son características típicas de un mal jefe. Los mejores saben que las decisiones claras y rápidas refuerzan la ilusión (y la realidad) de que están a cargo.

–Obtener y dar crédito: los buenos líderes siempre dan a sus seguidores más crédito y reconocimiento del que probablemente merecen, pero cuando lo hacen, todos ganan; tanto los que dan como los que reciben.

-Mea culpa: demostrar que usted y su gente han aprendido del fracaso, este gesto es muy importante. Implica, por supuesto, tomar control inmediato de la situación en la forma que pueda y emprender un nuevo enfoque. No siempre al líder le resulta fácil admitir su parte de responsabilidad en el resultado, pero cuando lo hace, gana mucha confianza de sus empleados.

Finalmente digamos que existe bastante evidencia sobre que los jefes obtienen más del 50% del crédito o la culpa por el éxito o el fracaso, lo que representa una gran incidencia en la responsabilidad. Los invitamos a preguntarse: cada uno de ustedes prepara a sus líderes acorde a dicha dimensión.


Chatbots, consistencia y accesibilidad: escucha cuando tu cliente lo necesita

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Por Cecilia Solano

A los ojos del cliente los productos, los servicios y los múltiples canale de contacto tienen un único origen. Pertenecen a una única entidad. Por eso, independientemente de la hora, el lugar o el dispositivo de contacto, lo que ellos esperan es consistencia.

¿Qué significa ser Consistente en lugar de coherente?
Ellos esperan ser escuchados siempre. Eso significa no tener que repetir información cuando cambian de canal de contacto o porque no hay alguien que les esté prestando atención, o cuando la información recibida difiere desde un canal a otro. Y lo necesario para cumplir esta condición es es tener a los agentes adecuados, contentos y bien capacitados. También tener implementado algún tipo de control de calidad y una permanente sincronización de contenidos. No tiene tanto que ver con la tecnología.

¿Qué significa estar accesible?
Los clientes también esperan ser escuchados cuando lo necesitan. Eso significa que el servicio al cliente sea de fácil acceso. Aún cuando exista algún tipo de aplicación de autoservicio en primera instancia, el modo tradicional (personalizado, humano) debe estar a la mano para quienes lo prefieran. Y paradójicamente, aquí sí la tecnología es clave para optimizar el servicio.

Empiece por satisfacer estas dos simples expectativas y verá cómo los niveles de satisfacción del cliente mejoran.

El sitio web es lo primero
El sitio de su marca es el primer puerto de escala para muchos clientes que buscan ayuda. Entonces, es EL lugar para estar listo para escuchar ¿Y cuál es la mejor vía para atender a sus clientes exactamente cuando lo necesitan? El chat, pero tal vez no a todos, porque sería costoso. Para eso están los agent bots, ellos tienen la inteligencia necesaria para entender si se trata de una consulta general o de una solicitud de servicio. Y dar sensación de inmediatez en la respuesta. Un secreto importante: darle la inteligencia necesaria conociendo al cliente, que espera recibir y como hacer un buen delivery de datos.

Estas herramientas ayudan a cumplir la promesa de consistencia y accesibilidad.