Por Cecilia Solano

CAPACITACION CONTAC CENTERS

CAPACITACION CONTAC CENTERS

La formación de cuadros gerenciales y mandos medios en el centro de contacto debería ser una actitud indeclinable, sobre todo como factor diferenciador en un escenario de pérdida de competitividad. Y si bien los temas de mayor interés suelen de

pender del perfil de cada asistente, las temáticas preferidas cambian de año a año.

El año pasado, por ejemplo, observamos un interés particular de capacitación en las áreas cobranzas. Muchas operaciones outbound de televenta se están transformando en operaciones de cobranzas. Desde lo tecnológico no es una reconversión muy complicada, aunque está claro que no es lo mismo vender que cobrar y que los perfiles deben adaptarse a dicho cambio, por lo que la capacitación puede contribuir a dicho cambio.

La composición de los principales requerimientos del mercado en términos de formación para directivos este año son, en primer lugar el área de Liderazgo, Manejo de los Recursos Humanos, y luego Operaciones de Cobranzas y Ventas. En cuanto a los agentes, primero Servicio al Cliente, luego Cobranza y en último lugar Ventas.

Las empresas tienen un alto interés en temas relacionados con coaching y liderazgo. Y esto tiene que ver con la expectativa de alcanzar resultados apoyando a los representantes de atención en el día a día de un año complicado.

No olvidemos que el estigma de la rotación de personal sigue siendo crítico, de ahí la demanda de formación en el área de coaching y también en la gestión de la emocionalidad dentro del centro de contacto, un factor con un peso muy fuerte en el clima laboral.

En la misma línea, también es bastante notoria la demanda de técnicas para la gestión de los llamados Clientes Difíciles o Manejo de Conflicto.

Adicionalmente, hemos encontramos una temática recurrente en necesidades tanto de formación o como eje de un proceso de consultoría durante el 2014, que es la relación con el cliente interno y externo. En estrategias mixtas de intervención y abordaje, tanto desde la capacitación, como desde consultoría en gestión de RRHH y programas de implementación de CRM, entre otras.

Lo que vemos en nuestra consultora es que aún en un año lleno de incertidumbres las compañías apuestan a los servicios de capacitación como una forma de mantener sus niveles de profesionalidad, y de apuntalas los procesos de calidad que las distinguen en el mercado.