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Tips para asegurar una buena de calidad de servicio a través del monitoreo a los agentes

Por Cecilia Solano Cuando escuchamos grabaciones para realizar monitoreos, nos damos cuenta cuán importante es analizar la calidad de los aspectos cualitativo y no solo los números y resultados cuantitativos. En gestión de calidad para contact centers una de las preguntas más recurrentes es: ¿Para qué sirve la evaluación de calidad posterior al contacto con el cliente? La respuesta es simple: es un indicador de satisfacción del cliente y el […]

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Claves para reducir el ausentismo en un contact center

Por Cecilia Solano En un contact center uno de los temas más relevantes para el área de recursos humanos y de gestión de calidad es el ‘control’ del ausentismo. A lo largo de varios años en consultoría, pude observar que en este rubro la industria cuenta con un alto nivel de operadores que no asisten a su trabajo. Los motivos son de todo tipo. La ausencia de los operadores es […]

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El arte de gestionar la Espera en la Atención Personal

Por Cecilia Solano La cola de espera en la jerga del call center es una de las variables más analizada y monitoreada, ya que de ella depende el nivel de servicio brindado. Es un tema muy asociado a la gestión de calidad. Si bien conceptualmente la  “fila de espera” presencial y la telefónica se pueden asimilar en varios aspectos, las herramientas disponibles para analizar uno y otro comportamiento tienen niveles […]

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Contact center: Socially Devoted hacia el cliente

Por Cecilia Solano Cuántas veces hemos escuchado que en la actualidad las empresas apuestan a que el canal de atención al cliente en la era de social media sean las redes sociales, pero desde el área de calidad, ¿se comprende la importancia del concepto Socially Devoted? Para encarar un mejor proceso desde el área de consultoría es imperativo que podamos transmitir su relevancia. El concepto de Socially Devoted es aplicado […]

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Algunos lindos tweets de 2012

Gracias a todos nuestros seguidores y a los integrantes de la comunidad de la industria del contacto, por sumarse a la conversación y permitirnos compartir opiniones en vivo y en directo. Tengan todos un Feliz Año! Viva #2013. @consultorescsc saludos! Muy buena nota — Angélica Pereyra (@AngelicaPereyra) diciembre 28, 2012 Tips: cómo seleccionar representantes para el social media center ceciliasolano.com.ar/blog/tips-como… vía @consultorescsc — sergio rodsevich (@sergiorodsevich) diciembre 13, 2012 Tips: […]

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5 tips para monitorear calidad de servicios al cliente en social media

Por Cecilia Solano La tecnología representa una encrucijada para todas las empresas. En la industria del contact center es innegable que la calidad de una gestión debe estar monitoreada en todos los canales. Sin duda, esto hoy representa un gran desafío. La atención al cliente en los medios sociales es una actividad nueva, ya que el uso de las redes sociales fue inicialmente una iniciativa del área de Marketing. Paulatinamente, […]

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Tips: cómo seleccionar representantes para el social media center

Por Cecilia Solano La presencia de las empresas en las redes sociales es cada vez mayor en América Latina. Los sectores más avanzados en esta cuestión son las telcos, pero que cada vez más las industrias de tecnología, sanidad, viajes o incluso laboratorios se animan a tomar las riendas del asunto: la atención al cliente vinculada al social media. En nuestra experiencia vemos una demanda creciente por incorporar operadores de […]

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¿Cómo mejorar el nivel de satisfacción del cliente?

Por Cecilia Solano En un contact center quien define la calidad de una experiencia de venta o de atención es el cliente. El éxito dentro de las empresas debería ser definido como una gestión satisfactoria “valorada por los clientes y consumidores”. Para mejorar esa experiencia lo primero es establecer un criterio que permita medir esa satisfacción. Y luego, planificar cómo reducir, si existiera, el GAP entre lo esperado y la […]

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Curso: Los Secretos de la Venta Telefónica

El próximo miércoles 14 de noviembre la consultora Cecilia Solano va a dar un curso con las mejores prácticas para una venta telefónica efectiva. Es un seminario práctico orientado a teleoperadores y supervisores de telemarketing en las áreas de call center. Algunas de las temáticas que se abordarán son la comunicación verbal y la no verbal, cómo escuchar y cómo captar la atención, técnicas de indagación, perfil del cliente y […]

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¿Cuándo conviene la capacitación externa en un contac center?

Por Cecilia Solano La capacitación en una empresa busca facilitar el aprendizaje de contenidos, conductas y comportamientos relacionados a una tarea. Su misión es aportar al crecimiento profesional de las personas, y a través de este crecimiento, contribuir a lograr los objetivos del negocio. ¿Pero cómo medir los resultados de la intervención externa en capacitación? Hay un consenso general en el sentido de utilizar los recursos internos para los procesos […]

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