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Mystery Shopper, tu próxima decisión inteligente

Por Cecilia Solano Alguna vez se sintió como un emprendedor que quiere saber de qué forma cuidan a sus primeros valiosos clientes. Mystery Shopper es una técnica utilizada en distintas partes del mundo para evaluar la atención al cliente. El formato es simple: un cliente de “incógnito” que vive una experiencia en primera persona que permitirá mejorar integralmente la relación entre clientes y empresas. Enterate cómo optimizar esta estrategia para […]

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Cecilia Solano analiza para EvaluandoCRM el rol del CRM en la era de las redes sociales

La Directora de la consultora Cecilia Solano Consultores escribió un artículo titulado «En la era de las redes sociales, el CRM es clave» en donde analiza la importancia de avanzar hacia un «SCRM», un concepto que ya define la estrategia de  grandes organizaciones. Entérate cuáles son los pilares básicos del CRM: análisis de conversaciones, plan táctico y anticipo de lo que viene. No te pierdas de leer un artículo que puede servir para las […]

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El compromiso con el cliente también abarca los nuevos canales

Por Cecilia Solano Los medios sociales parecen haber cambiado la forma de ver a nuestros clientes. No quiere decir que son el centro de la relación, sino que es un canal central. Básicamente, la voz del cliente ha tenido un fuerte peso y se podría modificar la visión hacia una empresa o marca. ¿Por qué es un buen momento para redoblar el compromiso y ampliar nuestros conceptos sobre la relación […]

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Cecilia Solano presentó las tendencias en Customer Service

El «customer service del futuro» fue la temática de un nuevo seminario dictado por Cecilia Solano, especialista en calidad y gestión en contact centers. «¿Cuál es la verdadera multicanalidad?», fue la pregunta que lanzó Solano en el encuentro. Todas las claves de la atención mediante el canal de social media fueron abordadas en el encuentro. Aquí, les dejamos una fotografía de lo que fue la charla.

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Reviví las claves de Customer Service del futuro

El equipo de Cecilia Solano Consultores quiere agradecer la participación de quienes asistieron al desayuno del ciclo Contact Time organizado por la revista Contact Centers. En este enriquecedor encuentro planteamos ¿cómo aprovechar las plataformas móviles para ofrecer un servicio diferencial?. Como parte de la presentación, el foco que las organizaciones estuvo en los nuevos modos de interacción para tener presencia y generar imagen desde lo Institucional y Comercial. Nos encontramos […]

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Desayuno ContactTime: el Customer Service del futuro

El próximo jueves 18 de abril Cecilia Solano ofrecerá una charla en el marco del ciclo Contact Time, organizado por la revista ContactCenters. El encuentro es gratuito (aunque con cupos limitados) y se realizará entre las 9 y las 12 hs. en el hotel NH de Av. Cerrito 154, Ciudad de Buenos Aires. Informes e inscripción: 4782-5081, contact.time@contactcentersonline.com A continuación los principales temas de la exposición, el perfil de los […]

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Tips para asegurar una buena de calidad de servicio a través del monitoreo a los agentes

Por Cecilia Solano Cuando escuchamos grabaciones para realizar monitoreos, nos damos cuenta cuán importante es analizar la calidad de los aspectos cualitativo y no solo los números y resultados cuantitativos. En gestión de calidad para contact centers una de las preguntas más recurrentes es: ¿Para qué sirve la evaluación de calidad posterior al contacto con el cliente? La respuesta es simple: es un indicador de satisfacción del cliente y el […]

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Claves para reducir el ausentismo en un contact center

Por Cecilia Solano En un contact center uno de los temas más relevantes para el área de recursos humanos y de gestión de calidad es el ‘control’ del ausentismo. A lo largo de varios años en consultoría, pude observar que en este rubro la industria cuenta con un alto nivel de operadores que no asisten a su trabajo. Los motivos son de todo tipo. La ausencia de los operadores es […]

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El arte de gestionar la Espera en la Atención Personal

Por Cecilia Solano La cola de espera en la jerga del call center es una de las variables más analizada y monitoreada, ya que de ella depende el nivel de servicio brindado. Es un tema muy asociado a la gestión de calidad. Si bien conceptualmente la  “fila de espera” presencial y la telefónica se pueden asimilar en varios aspectos, las herramientas disponibles para analizar uno y otro comportamiento tienen niveles […]

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