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¿Cómo manejar los reclamos en la era digital?

Por Cecilia Solano La “inteligencia digital” despierta la innovación de los usuarios y también la de los desarrolladores de tecnología, que buscan canalizar los cuestionamientos como una forma de darle vida (efecto de red) a sus productos. Plataformas como Change.org o Avaaz son las que pusieron en jaque a numerosas empresas por la rápida “viralización” que logran ante quejas y reclamos de clientes disconformes. Los casos de “derrame” de disconformidad […]

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Detección de talentos: El corazón de un contact center

Por Cecilia Solano Para los contact center (y para todas las área que manejan recursos humanos de cualquier tipo de empresa), la selección de personal se vuelve uno de los pilares centrales de la organización. La capacitación con estrictas normas de calidad es uno de los desvelos de los gerentes en el ingreso de personal. Lo que ocurre es que a menudo se pasa por alto el área “corazón” de […]

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Cuando no monitorear se vuelve un dolor de cabeza

Por Cecilia Solano Las empresas hoy tienen innumerables desafíos frente a las demandas de los clientes, es decir, ante los nuevos consumidores amplificados. Ellos sostienen la reputación de una empresa y la de todo su capital humano. Además, la multicanalidad llegó para quedarse en los modelos de atención al cliente. En otras oportunidades, desde este mismo blog sugerimos que las compañías deben saber con claridad qué ocurre en las redes […]

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Mystery Shopper, tu próxima decisión inteligente

Por Cecilia Solano Alguna vez se sintió como un emprendedor que quiere saber de qué forma cuidan a sus primeros valiosos clientes. Mystery Shopper es una técnica utilizada en distintas partes del mundo para evaluar la atención al cliente. El formato es simple: un cliente de “incógnito” que vive una experiencia en primera persona que permitirá mejorar integralmente la relación entre clientes y empresas. Enterate cómo optimizar esta estrategia para […]

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Cecilia Solano analiza para EvaluandoCRM el rol del CRM en la era de las redes sociales

La Directora de la consultora Cecilia Solano Consultores escribió un artículo titulado «En la era de las redes sociales, el CRM es clave» en donde analiza la importancia de avanzar hacia un «SCRM», un concepto que ya define la estrategia de  grandes organizaciones. Entérate cuáles son los pilares básicos del CRM: análisis de conversaciones, plan táctico y anticipo de lo que viene. No te pierdas de leer un artículo que puede servir para las […]

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El compromiso con el cliente también abarca los nuevos canales

Por Cecilia Solano Los medios sociales parecen haber cambiado la forma de ver a nuestros clientes. No quiere decir que son el centro de la relación, sino que es un canal central. Básicamente, la voz del cliente ha tenido un fuerte peso y se podría modificar la visión hacia una empresa o marca. ¿Por qué es un buen momento para redoblar el compromiso y ampliar nuestros conceptos sobre la relación […]

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Cecilia Solano presentó las tendencias en Customer Service

El «customer service del futuro» fue la temática de un nuevo seminario dictado por Cecilia Solano, especialista en calidad y gestión en contact centers. «¿Cuál es la verdadera multicanalidad?», fue la pregunta que lanzó Solano en el encuentro. Todas las claves de la atención mediante el canal de social media fueron abordadas en el encuentro. Aquí, les dejamos una fotografía de lo que fue la charla.

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Reviví las claves de Customer Service del futuro

El equipo de Cecilia Solano Consultores quiere agradecer la participación de quienes asistieron al desayuno del ciclo Contact Time organizado por la revista Contact Centers. En este enriquecedor encuentro planteamos ¿cómo aprovechar las plataformas móviles para ofrecer un servicio diferencial?. Como parte de la presentación, el foco que las organizaciones estuvo en los nuevos modos de interacción para tener presencia y generar imagen desde lo Institucional y Comercial. Nos encontramos […]

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Desayuno ContactTime: el Customer Service del futuro

El próximo jueves 18 de abril Cecilia Solano ofrecerá una charla en el marco del ciclo Contact Time, organizado por la revista ContactCenters. El encuentro es gratuito (aunque con cupos limitados) y se realizará entre las 9 y las 12 hs. en el hotel NH de Av. Cerrito 154, Ciudad de Buenos Aires. Informes e inscripción: 4782-5081, contact.time@contactcentersonline.com A continuación los principales temas de la exposición, el perfil de los […]

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