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Mandos medios, liderazgo y capacitación en el contact center

Por Cecilia Solano En la dinámica organizacional de una empresa los mandos medios representan un punto clave. En gran medida su rol determina la efectividad y el potencial de sustentabilidad de la compañía. Los mandos medios son el eslabón entre los niveles jerárquicos -donde se diseña la estrategia organizacional y donde se toman las decisiones- y las personas encargadas de ejecutar dichas estrategias. De ahí su importancia. Tienen que interpretar […]

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El servicio al cliente te diferencia (es algo difícil de copiar)

Por Cecilia Solano Digámoslo una vez más: en customer service la clave son los Recursos Humanos. Hay que contratar a las personas correctas, darles buena capacitación inicial, coaching permanente, indicarles correctamente los procesos a seguir, ofrecerles los incentivos correctos y, dentro de lo posible, un plan de carrera. Sin vueltas. En este sentido, me parece que hay que ser cuidadosos cuando se decide hacer outsourcing. Para muchas cosas tiene sentido, para […]

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Entrevista a Cecilia Solano: de American Express a la consultoría independiente

Después de 14 años en American Express, más otros tantos en grandes corporaciones, Cecilia Solano terminó por fundar CSC, su propia consultora especializada en la calidad de los puntos de contacto con el cliente. De la infancia idílica en Mar del Plata a la juventud de militancia política en Buenos Aires. En esta entrevista publicada originalmente en la revista ContactCenter, Cecilia cuenta el surgimiento de uno de los primeros Call […]

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Facebook y su incidencia en la atención al cliente

Por Cecilia Solano Facebook celebró sus diez años en línea con 1.230 millones de usuarios activos, e ingresos de 7870 millones dólares. Si bien no fue la primera ni será la última red social, hay que admitir que ha cambiado la manera en la que las personas interactúan entre sí, y sobre todo, la forma en la que se relacionan con las marcas. Antes de Facebook, los clientes se comunicaban […]

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Tres tips sobre capacitación en el contact center

Por Cecilia Solano. Directora de Cecilia Solano Consultores. Sin duda los primeros días de adaptación para un representante de atención al cliente o vendedor son cruciales. La mayoría de las empresas entienden que al inicio de trabajo no todos están en la misma altura de conocimientos. Sin embargo, cuando hablamos de capacitación interna (operativa y de técnicas de comunicación) la situación es más confusa. Muchas veces son habilitados para la […]

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¿Cómo “encantar” a tus clientes?

Por Cecilia Solano El cliente es realmente importante para las empresas, todos lo sabemos; lo que no tienen en claro algunas compañías es si realmente podemos saber cuál es el nivel de “encanto” que tiene hacia el servicio que se le brinda. Para eso no hay rodeos: la calidad en el customer care es la clave. ¿Cómo encantar? Los métodos son variados, pero todos apuntan a una sola cuestión: recibir […]

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Entrevista a Milagro Medrano de Banco Macro

María Milagro Medrano se desempeña como gerente en el Banco Macro y reporta directamente al Presidente del Directorio. El alcance de su gerencia es amplio, ya que incluye las áreas de Relaciones Institucionales, Comunicaciones Institucionales, Responsabilidad Social Empresaria, Gerencia de Servicios al Cliente y Calidad. Actualmente ocupa el cargo de Gerente de Relaciones Institucionales y es miembro del Comité de Sistemas. Es Licenciada en Administración de Empresas egresada de la Universidad […]

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Gestión de crisis en social media: No hagas lo que hizo The Home Depot

Recientemente la empresa estadounidense The Home Depot tuvo un pico de menciones negativas en social media, tras haber publicado un tuit en su perfil oficial (@Home Depot), donde comparaba a dos hombres negros con un simio. La ola de críticas no tardó en llegar. Este ejemplo (extremista, por cierto) nos sirve para saber cómo manejar una crisis en social media. Aquí te doy algunas referencias para que tu empresa no […]

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Tips para elegir a un líder en un contact center

Por Cecilia Solano Las claves para ser un líder estimado entre los operadores son varias, pero todas ellas suponen un fuerte compromiso con los clientes y también con la empresa. De otra forma, quienes deben llevar los desafíos cotidianos se verían con una importante falta de conexión con los representantes, que son quienes están en el front y de alguna manera manejan la “visión” que se tiene de la compañía. […]

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