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Tres tips sobre capacitación en el contact center

Por Cecilia Solano. Directora de Cecilia Solano Consultores. Sin duda los primeros días de adaptación para un representante de atención al cliente o vendedor son cruciales. La mayoría de las empresas entienden que al inicio de trabajo no todos están en la misma altura de conocimientos. Sin embargo, cuando hablamos de capacitación interna (operativa y de técnicas de comunicación) la situación es más confusa. Muchas veces son habilitados para la […]

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¿Cómo “encantar” a tus clientes?

Por Cecilia Solano El cliente es realmente importante para las empresas, todos lo sabemos; lo que no tienen en claro algunas compañías es si realmente podemos saber cuál es el nivel de “encanto” que tiene hacia el servicio que se le brinda. Para eso no hay rodeos: la calidad en el customer care es la clave. ¿Cómo encantar? Los métodos son variados, pero todos apuntan a una sola cuestión: recibir […]

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Entrevista a Milagro Medrano de Banco Macro

María Milagro Medrano se desempeña como gerente en el Banco Macro y reporta directamente al Presidente del Directorio. El alcance de su gerencia es amplio, ya que incluye las áreas de Relaciones Institucionales, Comunicaciones Institucionales, Responsabilidad Social Empresaria, Gerencia de Servicios al Cliente y Calidad. Actualmente ocupa el cargo de Gerente de Relaciones Institucionales y es miembro del Comité de Sistemas. Es Licenciada en Administración de Empresas egresada de la Universidad […]

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Gestión de crisis en social media: No hagas lo que hizo The Home Depot

Recientemente la empresa estadounidense The Home Depot tuvo un pico de menciones negativas en social media, tras haber publicado un tuit en su perfil oficial (@Home Depot), donde comparaba a dos hombres negros con un simio. La ola de críticas no tardó en llegar. Este ejemplo (extremista, por cierto) nos sirve para saber cómo manejar una crisis en social media. Aquí te doy algunas referencias para que tu empresa no […]

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Tips para elegir a un líder en un contact center

Por Cecilia Solano Las claves para ser un líder estimado entre los operadores son varias, pero todas ellas suponen un fuerte compromiso con los clientes y también con la empresa. De otra forma, quienes deben llevar los desafíos cotidianos se verían con una importante falta de conexión con los representantes, que son quienes están en el front y de alguna manera manejan la “visión” que se tiene de la compañía. […]

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¿Cómo manejar los reclamos en la era digital?

Por Cecilia Solano La “inteligencia digital” despierta la innovación de los usuarios y también la de los desarrolladores de tecnología, que buscan canalizar los cuestionamientos como una forma de darle vida (efecto de red) a sus productos. Plataformas como Change.org o Avaaz son las que pusieron en jaque a numerosas empresas por la rápida “viralización” que logran ante quejas y reclamos de clientes disconformes. Los casos de “derrame” de disconformidad […]

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Detección de talentos: El corazón de un contact center

Por Cecilia Solano Para los contact center (y para todas las área que manejan recursos humanos de cualquier tipo de empresa), la selección de personal se vuelve uno de los pilares centrales de la organización. La capacitación con estrictas normas de calidad es uno de los desvelos de los gerentes en el ingreso de personal. Lo que ocurre es que a menudo se pasa por alto el área “corazón” de […]

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Cuando no monitorear se vuelve un dolor de cabeza

Por Cecilia Solano Las empresas hoy tienen innumerables desafíos frente a las demandas de los clientes, es decir, ante los nuevos consumidores amplificados. Ellos sostienen la reputación de una empresa y la de todo su capital humano. Además, la multicanalidad llegó para quedarse en los modelos de atención al cliente. En otras oportunidades, desde este mismo blog sugerimos que las compañías deben saber con claridad qué ocurre en las redes […]

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Mystery Shopper, tu próxima decisión inteligente

Por Cecilia Solano Alguna vez se sintió como un emprendedor que quiere saber de qué forma cuidan a sus primeros valiosos clientes. Mystery Shopper es una técnica utilizada en distintas partes del mundo para evaluar la atención al cliente. El formato es simple: un cliente de “incógnito” que vive una experiencia en primera persona que permitirá mejorar integralmente la relación entre clientes y empresas. Enterate cómo optimizar esta estrategia para […]

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