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Cecila Solano dicta un taller sobre negociación efectiva en cobranzas

El jueves 23 de julio, Cecilia Solano estará brindando un seminario intensivo en las instalaciones del Windsor Hotel & Tower de la ciudad de Córdoba acerca de la negociación efectiva de las cobranzas. A lo largo del encuentro, la especialista abordará distintos aspectos de la temática siempre desde un enfoque a resultados. Técnicas y tácticas de negociación, negociaciones ganar-ganar, el deudor como cliente, el proceso de negociación, los intereses propios […]

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Cómo los agentes virtuales reducen los llamados entrantes al contact center

Por Cecilia Solano Los asistentes virtuales, chatbots, agentes de conversación, o como prefieran llamarlos, son algo más que una curiosidad. Son una tendencia muy fuerte. Sabido es que las organizaciones están derivando a sus clientes y una gran cantidad de eventos/ transacciones hacia la autogestión de sus sitios web, siendo para alguno de ellos, un nuevo mundo, hasta difícil de aceptar. Según Gartner, para el año 2020, el 85% de […]

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Capacitación: cuáles son las principales demandas del contact center

Por Cecilia Solano La formación de cuadros gerenciales y mandos medios en el centro de contacto debería ser una actitud indeclinable, sobre todo como factor diferenciador en un escenario de pérdida de competitividad. Y si bien los temas de mayor interés suelen de pender del perfil de cada asistente, las temáticas preferidas cambian de año a año. El año pasado, por ejemplo, observamos un interés particular de capacitación en las […]

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Capacitar o no capacitar, esa es la cuestión

Por Cecilia Solano En estos últimos tiempos las organizaciones toman en consideración la capacitación de los mandos medios con más frecuencia y le están otorgando mayor  importancia. Comenzando por su participación calificada en sus respectivas áreas y proyectos, hasta la necesidad de diseñar programas de formación y capacitación a medida de sus necesidades,  alcanzando lentamente un nivel de formación más parecido a los mandos gerenciales de mayor nivel. Reforzando este […]

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6 consejos para mejorar el espacio de trabajo en tu contact center

  Por Cecilia Solano Cuando se planifica las instalaciones de un centro de atención al cliente, lo que usualmente llamamos “plataforma”, la premisa no sebe ser maximizar la utilización del espacio e implantar la mayor cantidad posible de posiciones. Al menos para mí, está demostrado que es una estrategia improductiva, en una industria donde el principal recurso son las personas (y sus estados de ánimo). Hoy factores como iluminación, sonoridad, […]

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Cecilia Solano presentó su Plan de Calidad Posible en ContactTime

El miércoles pasado Cecilia Solano dictó una capacitación gratuita en el marco del ciclo ContactTime, organizado por la revista ContactCenters, en el que presentó los principales aspectos a tener en cuenta al momento de desarrollar un plan de calidad realista. El encuentro tuvo una nutrida asistencia de profesionales ligados a las áreas de servicios al cliente de empresas de primera línea. La charla tuvo una introducción teórica y luego culminó […]

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Mandos medios, liderazgo y capacitación en el contact center

Por Cecilia Solano En la dinámica organizacional de una empresa los mandos medios representan un punto clave. En gran medida su rol determina la efectividad y el potencial de sustentabilidad de la compañía. Los mandos medios son el eslabón entre los niveles jerárquicos -donde se diseña la estrategia organizacional y donde se toman las decisiones- y las personas encargadas de ejecutar dichas estrategias. De ahí su importancia. Tienen que interpretar […]

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El servicio al cliente te diferencia (es algo difícil de copiar)

Por Cecilia Solano Digámoslo una vez más: en customer service la clave son los Recursos Humanos. Hay que contratar a las personas correctas, darles buena capacitación inicial, coaching permanente, indicarles correctamente los procesos a seguir, ofrecerles los incentivos correctos y, dentro de lo posible, un plan de carrera. Sin vueltas. En este sentido, me parece que hay que ser cuidadosos cuando se decide hacer outsourcing. Para muchas cosas tiene sentido, para […]

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Entrevista a Cecilia Solano: de American Express a la consultoría independiente

Después de 14 años en American Express, más otros tantos en grandes corporaciones, Cecilia Solano terminó por fundar CSC, su propia consultora especializada en la calidad de los puntos de contacto con el cliente. De la infancia idílica en Mar del Plata a la juventud de militancia política en Buenos Aires. En esta entrevista publicada originalmente en la revista ContactCenter, Cecilia cuenta el surgimiento de uno de los primeros Call […]

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Facebook y su incidencia en la atención al cliente

Por Cecilia Solano Facebook celebró sus diez años en línea con 1.230 millones de usuarios activos, e ingresos de 7870 millones dólares. Si bien no fue la primera ni será la última red social, hay que admitir que ha cambiado la manera en la que las personas interactúan entre sí, y sobre todo, la forma en la que se relacionan con las marcas. Antes de Facebook, los clientes se comunicaban […]

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