Blog


Por qué con internet el Mystery Shopper es más actual que nunca

Por Cecilia Solano   La técnica de Mystery Shopper es conocida: para evaluar la calidad de la atención al cliente y de las ventas, la organización contrata un servicio con personas que actúan como clientes comunes que realizan una compra, consumen un servicio o se comunican con alguna de las vías de contacto y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. En general, se trabaja posteriormente en un […]

continuar leyendo


Por qué la diferencia entre Customer Experience y Customer Service es tan importante

Por Cecilia Solano Pese a lo que algunas compañías todavía piensan ¡¡El Servicio al cliente y la Experiencia del cliente es más o menos lo mismo!! en realidad son dos cosas muy diferentes. Para marcar una distinción entre ambos conceptos, en mis presentaciones suelo mostrar este fabuloso video de KLM, que tal vez sea una de las empresas que mejor entiende la diferencia. Está claro que ambas ideas se cruzan […]

continuar leyendo


Tres preguntas sobre el problema de las personas en customer experience

Por Cecilia Solano Hacer que la multiplicidad de canales funcione de forma coordinada -uno de los grandes desafíos actuales para mejorar la experiencia del cliente-, ha sido una sombra que oculta el verdadero reto de esta nueva y compleja área de trabajo: el factor humano. El hecho de que, en el fondo, no es la tecnología sino las personas las que definen la interacción entre una empresa y sus clientes. […]

continuar leyendo


8 tips para retener a las personas que realmente importan en tu empresa

Por Cecilia Solano Evitar la rotación de las personas en la organización depende del modo en que se planifica y se lleva adelante la gestión del talento. Hoy el 40% de los trabajadores planean buscar un nuevo trabajo en los próximos 6 meses, aún en un escenario de incertidumbre. Si se trabaja bien es posible prevenir con eficacia la disminución del rendimiento individual, y a nivel de empresa, eludir los […]

continuar leyendo


Employee Journey: el aporte de la Experiencia del Cliente a Recursos Humanos

Por Cecilia Solano Muchas veces sin saberlo, los encargados de gestionar personas arrastramos los viejos paradigmas en nuestro lenguaje. Darse cuenta es desesperante. Palabras como “personal”, “mano de obra” e incluso la frase “recursos humanos”, que tanto nos define. Hablar de la gente como recurso implica hacerlo desde un lugar que no es el de las personas sino el de la compañía, y muchas veces no es beneficioso para unas […]

continuar leyendo


Que el momento de la verdad no oculte el “customer journey” o viaje del cliente

Por Cecilia Solano Me ha ocurrido de encontrar empresas que se obsesionan por perfeccionar los momentos de la verdad con el cliente. Y en un principio es gratificante porque lo hacen con orgullo. Miden la satisfacción en cada transacción: contact centers, atención personal en los locales, sitio web, aplicación móvil, etc. Es decir están midiendo con un indicador conocido como NPS (Net Promoter Score). Las puntuaciones dan altas. Todo parece […]

continuar leyendo


Cecilia Solano coordinó un Panel en el CRIC 2017

Cecilia Solano participó coordinando el Panel Latam ALOIC: Mapa Regional de la gestión de Interacción con Clientes en el Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC 2017). En el Panel junto a Solano participaron Claudia Alvarez de GM, Alfredo Laporta de LG y Fernando Quinelli, Director Comercial de Antina. Cecilia estaba en una buena situación para realizar preguntas a los panelistas, ya que participó como jurado de los Premios amdia, […]

continuar leyendo


Tips para diseñar un programa de empleados referidos en tu contact center

Por Cecilia Solano ¿A través de qué medios contrata personas tu empresa? Como sabemos, la dinámica de reclutamiento de los centros de contacto tiene múltiples tácticas. Y como tantos otros procesos de esta industria está en constante perfeccionamiento. Según mi experiencia, los centros de contacto contratan por referidos hasta tres veces más de personal que el promedio de los otros segmentos de la economía. ¿Por qué las referencias son una […]

continuar leyendo


3 elementos para gestionar agentes mixtos en el contact center

Por Cecilia Solano Una de las preguntas importante que todo encargado de un área de contacto con clientes se hace al momento de evaluar los servicios de centro de contactos es la siguiente: ¿Tendremos un equipo de agentes dedicados, o serán compartidos entre distintas campañas? Para ser claros ¿de qué hablamos al decir agentes blend? Son aquellos que pueden, cuando es necesario y cuando el volumen lo permite, rotar de […]

continuar leyendo


Contact Center Manager, no olvides las habilidades blandas

Por Cecilia Solano Pese a proponerse decididamente mejorar su servicio al cliente, muchas organizaciones piensan que no tienen que entrenar demasiado a los agentes en habilidades blandas. Con habilidades blandas me refiero básicamente a comunicación: aptitud para la contención emocional, trabajo en equipo y colaboración, tacto y diplomacia, saber escuchar y habilidad de negociación, entre otras. En general, los representantes con menos de un año de servicio reciben en promedio […]

continuar leyendo