Por Cecilia Solano

Una de las preguntas importante que todo encargado de un área de contacto con clientes se hace al momento de evaluar los servicios de centro de contactos es la siguiente:

¿Tendremos un equipo de agentes dedicados, o serán compartidos entre distintas campañas?

Para ser claros ¿de qué hablamos al decir agentes blend? Son aquellos que pueden, cuando es necesario y cuando el volumen lo permite, rotar de su proyecto de origen (o primario) para dar soporte temporal a otro servicio o incluso a otro cliente (secundario).

Gran pregunta. Un clásico y aún así, difícil de responder.

A primera vista, y siempre que sea viable, un equipo dedicado parece la mejor opción. Toda empresa experimenta tanto picos impredecibles de llamados como picos predecibles o estacionales. Además, siempre flota la preocupación de que el el centro de contactos pueda representar plenamente a la marca.

Y otras preguntas ineludibles ¿cuándo tener un equipo dedicado de agentes para proteger la marca tiene prioridad sobre la necesidad de conquistar efectivamente esos picos en volumen? ¿La necesidad de manejar los picos tiene prioridad sobre la rentabilidad? Creo que un grupo de agentes entrenados en forma mixta o cruzada puede, en algunos casos, ser la mejor solución para un cliente. Pero veamos los pros y los contras.

La programación de dotación / volumen (dimensionamiento) para obtener la máxima eficiencia y flexibilidad es una de las tareas cruciales de su centro de contactos. Y uno de los beneficios significativos de tener acceso a un grupo de agentes entrenados de forma mixta es que su proyecto obtiene los beneficios de flexibilidad y eficiencia sin los costos asociados de contar con agentes dedicados.

Pero para que todo esto funcione bien, deben darse conjuntamente al menos 3 elementos esenciales:

1. Los perfiles de agente deben alinearse. Sus habilidades y atributos naturales tienen que coincidir tanto con el proyecto primario como con el secundario. Se debe poner mayor dedicación en el proceso de selección.

2. Los picos de las campañas deben complementarse, no competir entre sí. Si los picos estacionales de las acciones que usted busca combinar ocurren al mismo tiempo, rara vez podrá desplegar a los miembros del equipo entrenados para el blend en forma cruzada.

3. Por último, y no menor, los costos de actualización y recapacitación. Los agentes deben recibir las actualizaciones y retomar regularmente llamadas del proyecto secundario, para mantener sus habilidades afiladas y sus conocimientos actualizados.